miércoles, 29 de septiembre de 2010

Imagen telefónica: “Todos a una…¡somos la empresa!”



Cuando hablamos de imagen telefónica, nos referimos a diversas calidades de perfil que proyecta una empresa.

"Imagen telefónica" siempre existe, pero esta puede tener valoraciones diversas, en tres niveles: la telefonista, los mensajes grabados de apoyo y el estilo de atención de los funcionarios y empleados.

Así como todos vestimos y calzamos, pero unos se distinguen por la forma cómo lo hacen, de la misma manera la imagen telefónica depende de los detalles.

Lamentablemente como son aun muy pocos los funcionarios de marketing que reconocen la importancia del teléfono como un medio vital para la imagen de la empresa, cuando uno les habla de que se pueden hacer las cosas profesionalmente, contestan que ellos mismos lo resuelven.

En realidad, en muchos casos, ellos se refieren solo al medio en si y creen que solo basta contar con los mensajes grabados de cualquier manera, aunque ellos dejen mal a la empresa.


Hablemos de los mensajes grabados de bienvenida, espera y similares. Para que éstos cumplan un buen papel, hay que considerar varios aspectos:

Tratamiento del guión

Voz elegida(intención que transmite con su modulación, intensidad
y ritmo)

Dirección apropiada

Fondo musical creado de acuerdo al posicionamiento y perfil de la empresa (o
su ausencia)

Calidad de edición y grabación.

Pero indudablemente que si se cumplen todos estos requisitos, pero la operadora no sabe tratar al público o si un empleado, o funcionario, tampoco, todos los mensajes grabados, por “preciosos” que sean, no servirán de nada.

A través de los teléfonos, como los mosqueteros, “todos a una…¡somos la empresa!”. (Hubert Rojas)

jueves, 16 de septiembre de 2010

No juegue con la imagen telefónica de su empresa

Aquello de que el cliente tiene la razón, puede funcionar para una tienda, pero no siempre para un servicio de imagen telefónica.

Algunos clientes actuan, como ciertos pacientes, que interfieren en el diagnóstico y el tratamiento de su médico.

Lo decimos por experiencia. Uno desarrolla un texto más o menos prolijo para el cliente. Pero, como el responsable no tiene tiempo, se lo pasa otro. Y aquel para no quedarse atrás, algo tiene que poner, quitar y cambiar…aunque lo malogre todo. Y lo peor es que muchas veces, el responsable (¿o irresponsable?), lo reenvía así.

Y allí empiezan los problemas con los mensajes. Entonces, si el cliente no es flexible y no acepta réplicas, el texto queda mal escrito, peor dicho y desagradablemente escuchado.

Todo ello, consecuencia de que los temas de imagen, particularmente los referidos al teléfono, todavía son ninguneados y vistos como algo secundario y que pueden someterse al capricho ligero de un funcionario.

En realidad, como en toda especialidad, el productor de imagen telefónica es quien debe asesorar debidamente al cliente acerca de los criterios mas convenientes para el enfoque de los mensajes telefónicos.

Además deberá recoger la información pertinente, para redactar, particularmente, el mensaje de espera, que va a neutralizar y aprovechar, en la medida de lo posible, el momento más delicado de la relación con el público.

Para lograr un óptimo resultado, el cliente debe evitar convertirse en redactor directo del mensaje y mas bien contribuir eficazmente, seleccionando y proporcionando al productor de imagen telefónica, la información apropiada, para que éste realice su tarea de redacción, premunido de los mayores elementos de juicio posibles.

De allí nuestro consejo. La próxima vez que tenga que contratar la grabación de sus mensajes telefónicos, dedíquele el tiempo que merece. No deje a otro funcionario lo que puede usted definir con el productor.

Tenga la seguridad que el tiempo invertido, se traducirá en mensajes bien elaborados, que el público, que llama a su empresa, agradecerá. (Hubert Rojas)


viernes, 10 de septiembre de 2010

Para caer bien o mal, nuestra voz es “la voz”_Escribe: Guillermo Giacosa




Nuestra voz es la que nos vincula con el mundo, bien o mal. Nos une o nos separa. Y la mayoría de veces no nos damos cuenta de ello.

La voz es un sonido o una suma de ellos, articulados espontáneamente. Puede ser expresión de un “piloto” trastabillante o el vehiculo, raudo y grácil, en manos de un piloto formula uno.

Las emociones, los sentimientos, los pensamientos, son los que le imprimen el color, el calor o la ausencia de ambos a nuestra voz.

Una cosa es lo que se dice explicita, formalmente y otra, lo que se dice implícitamente, con la modulación, los énfasis, las pausas o los silencios. Esto último, en realidad, es lo que define el efecto que produce nuestra voz en el interlocutor.

Nos lo recuerda muy amenamente, con la calidad que lo caracteriza, el brillante comunicador argentino Guillermo Giacosa, desde su columna en el diario peruano Perú 21….ejem. (Hubert Rojas)


Yo no había nacido todavía cuando el filósofo español José Ortega y Gasset, de visita en Argentina, dio una conferencia desde una emisora de Buenos Aires. Comenzó así: “Quiero ser el negro de mi voz”. Quiso decir que la expresividad física de las culturas africanas o afroamericanas es menos acartonada que la representada por la cultura occidental. Intentaba Ortega y Gasset –limitado a solo ser 'voz’– que esa voz poseyese todos los matices comunicacionales que tienen las culturas de lo que se da en llamar el 'África Negra’. Seguramente lo logró pues era –aunque hay quienes discrepan– un maestro del pensamiento.

En mi adolescencia sus libros me obligaron a mirar la realidad desde ángulos que antes ni siquiera podía imaginar. Luego fui yo quien estuvo detrás de un micrófono y lo primero que recordé al enfrentarlo fue aquella conferencia de Ortega y Gasset que llegó a mí como lectura.

Quise también, y no sé si bien o mal, ser el negro de mi voz. Recuerdo esto porque tantos años detrás de un micrófono me han llevado a pensar que las palabras del filósofo no solo se referían a los matices que tiene la voz humana, sino que encierra la idea de que la empatía entre el comunicador y el oyente, si bien tiene a la voz como instrumento, nace básicamente de la estructura de un discurso que está impregnado de la espontaneidad y el compromiso con el mensaje que emite. Así como el lenguaje no-verbal revela cuándo mentimos o no somos todo lo sinceros que debiéramos, así el discurso radial llega o no según lo que sentimos al expresarnos. La alegría, la rabia, la desazón, el entusiasmo y toda la gama de emociones de las que somos capaces fueron, durante muchos años, elementos extraños en la radiofonía local.

En los tiempos que corren, el acartonamiento ha ido cediendo espacio a la naturalidad, y gracias a ello ha humanizado al emisor frente a quienes lo escuchan. Y además, le ha sumado credibilidad.

Confieso que, a pesar de ello, ha pasado mucho tiempo para que una voz radial local me sedujera, como me seducía mucho tiempo atrás la del peruano Hugo Guerrero Marthineitz, recientemente fallecido, que hizo escuela en Argentina. Hasta que una mañana apareció Lupe Maestre en RPP. Por lo que sé ella comenzó, antes de tener su actual espacio, en programas con Chema Salcedo y su padre, Fernando Maestre. De eso no me enteré. O quizá no me impactó como sí lo ha hecho su programa Confidencias.

Esta emisión, que va de 11.30 a.m. a 1 p.m. por RPP, es un espacio donde se respira libertad y espontaneidad. Conocimiento y compromiso emocional. Horror por los prejuicios que nos postergan y respeto por las múltiples posibilidades del ser humano. Si todos quienes ejercen como comunicadores sociales tuvieran la misma capacidad de indignación o de ternura que suele expresar espontáneamente Lupe Maestre cuando la situación lo requiere, estaríamos contribuyendo, desde los medios, a construir un país menos inclinado a los estereotipos y más sólido en lo moral y social.

Publicado en el diario Perú21 de Lima-Perú el 09/09/2010 con el título: “Lupe y el negro de su voz”

martes, 7 de septiembre de 2010

Pesadilla en “phone street”




Vamos por un camino y no hay salida, volvemos y tomamos otro y tampoco, y así…indefinidamente. ¡Uf…! ¡Pero al fin despertamos!

Del sueño, claro, pero quién nos “despierta” cuando entramos a esos laberintos telefónicos de mensajes grabados inacabables y al final…clic, nos cortan y chau.

¡Horrible! Pero cierto. Los mensajes grabados son una ayuda tanto para la empresa, que puede racionalizar y organizar la atención al público, como para el público que puede acceder más rápidamente al anexo deseado. Así debe ser. Por ello, si el árbol de mensajes no permite esa funcionalidad, resulta absolutamente contraproducente.

Mensajes grabados, si. Siempre y cuando exista un camino claro y evidente, para que el público, marcando una opción determinada, pueda hablar con una persona de carne y hueso que lo atienda.

Esta es una verdad incontrovertible: los mensajes grabados son un cauce, una ayuda para canalizar las llamadas, pero jamás pueden sustituir totalmente la atención personal que merece quien está llamando.

Si somos concientes de ello y lo asumimos como un principio, sabremos cómo manejar los menús de mensajes de nuestra central telefónica, call centers o de cualquier sistema IVR.

Hay demasiada neurosis de aislamiento e incomunicación personal, para que agreguemos a ello nuestra desatención disfrazada de tecnología. (Hubert Rojas)