Un poco de la misma medicina...telefónica

Quien representa a una empresa, a través del teléfono, no puede quedar reducida a ser un apéndice de la tecnología, debe seguir siendo en todo momento: una persona.

Este gracioso video colombiano, es una parodia excelente de lo que muchos usuarios quisieran hacer con el trato telefónico que le dan gran número de  empresas:

Cuando la imagen telefónica se debilita como un “saco roto”

«Todo reino dividido contra sí mismo, perecerá», Jesús. (Mt 12, 25)

«…Y los “enemigos” llegarán a ser los de su propia casa». Esto no es una clase de biblia, pero tomamos su sabiduría indiscutible, aun  para los no creyentes, para darle el debido peso e importancia a un tema crucial que afecta la imagen de las empresas y debilita su identidad en el imaginario del público.

En el ámbito de nuestra especialidad, que es la imagen telefónica, observamos que lamentablemente es usual que distintos departamentos manejen los diferentes sistemas de atención telefónica (central,call center, IVR) de manera descoordinada y muchas veces contraproducente. Llegándose a casos extremos de contar con voces y música diferente en cada número de atención telefónica (a veces en un número hay música y en otro, no). Y a veces se graba hasta con cuatro voces distintas: una en la central, otra en el call center, una tercera en el IVR y hasta una cuarta voz en el mensaje para las horas que no hay atención al público. Un verdadero desorden, que “perfora” la unidad de imagen de una empresa, como un saco de harina.

Lo más grave del asunto es que no solo no existe conciencia del problema sino que cuando se les hace a ver su error a los funcionarios involucrados se  incomodan y sueltan el tema como una “papa caliente”, eludiéndolo en todos los idiomas.

Lo aconsejamos con toda convicción y experiencia: el área responsable de la imagen de la empresa, sea esta Comunicaciones, Marketing  o RR.PP.  centralice y coordine el manejo y tratamiento de los mensajes de todos los números de atención telefónica, para preservar así la identidad corporativa en la atención telefónica.

En un tiempo en que la tendencia es hacía una mayor personalización de la comunicación (celulares, redes sociales,etc), las empresas no pueden ir a contrapelo, despersonalizando cada vez más su comunicación telefónica, la más directa, familiar y cotidiana.

La advertencia está hecha: Todo reino (empresa dividida), perecerá. (Hubert Rojas)

Los diversos significados de la voz_ Habla y escribe Alejandro Jodorowsky

Cuando la radio era el centro de la casa, como hoy lo es la televisión, la voz también era el centro de la atención. Hoy vivimos en el reino de la imagen y el sonido es solo el complemento, que no siempre tomamos en cuenta. Pero hay ámbitos de nuestra vida donde la voz sigue siendo lo más importante. Es el caso del teléfono.

Lamentablemente vivimos prisioneros de la imagen y nos olvidamos de darle la importancia que realmente tiene a ese vínculo fundamental entre los hombres. Pensamos con imágenes y nos comunicamos entre imágenes, pero no somos mudos ni sordos (al menos, la infinita mayoría).

El escritor, dramaturgo pero, sobre todo, pensador de gran vuelo, chileno-francés, Alejadro Jodorowsky, nos da otra visión acerca de la importancia de la voz.

Una oportunidad para re-pensar cómo nos están oyendo, como personas o como empresa. Y que dice nuestra voz de nosotros o la voz o voces que identifican a nuestra organización. (Hubert Rojas)

Unos apuntes sobre la voz

La voz es como un barómetro que nos indica el ánimo de la persona, su humor temporal y su estado de ánimo habitual.

La voz es un síntoma cuando no se corresponde a la complexión corporal del individuo.

En muchas ocasiones, el tipo de voz puede dar alguna información sobre la persona que la emite:

-Voz “de gorrión”: Cuerpos grandes con una enorme caja torácica que emiten una voz muy débil. El individuo no se atreve a reconocer todas sus posibilidades, ni hace uno de ellas. Puede haber miedo a su propia fuerza o no aceptación de su cuerpo. Pueden por ejemplo, ser hombres que han sido deseados como mujeres. También “niños” que por alguna razón (pongamos por caso un nudo incestuoso), sus padres les han impedido crecer.

-”Fuerte torrente”: se desarrolla frecuentemente en personas que han tenido luchar para que les presten atención, por ejemplo por haberse criado entre una “bola de hermanos”.

-Voz trémula: expresa miedo.

-Voz sibilante: (se asemeja a un reptil) es de un modo de ser tortuoso y serpentino.

-Salivación excesiva: La persona calla lo que su saliva dice. Es como si escupiera la agresividad que sus palabras callan.

-Voz apagada: pertenecen a personas que se sienten ignoradas porque no las han dejado expresarse.

-Voz ronca: En la persona irritable, las cuerdas vocales están irritadas. En la voz está el impulso de hablar, al tiempo que el de callar.

-Voz o modulación que se asemeja a la del otro sexo: exhibicionismo más o menos encubierto de los deseos sexuales del que habla; una voz masculina en una mujer, indica que desea seducir a las demás mujeres y una voz femenina en un hombre, indica que desea seducir a los demás hombres.También hemos hablado en algún artículo sobre la “voz nasal”.

Recordemos que:

-Si proviene del fondo de la nariz, parece señalar a alguien que nunca ha tenido padre

-En medio de la nariz, se trata de alguien que tal vez perdió a su padre a una temprana edad, a los cinco años por ejemplo.

-Voz nasal, desde el exterior de la nariz, cuando se perdió a la figura paterna sobre los 10 años.

-Voz desde la garganta es algo que queda relacionado con problemas con la madre.

Hablar con los dientes apretados y hacia fuera puede representar que nos tenemos miedo. Nuestra voz identifica nuestro grado de conciencia actual. Si todavía tenemos una voz infantil que no nos corresponde, deberíamos educarla para que alcance registros más adultos. Un ejercicio consiste en saltar, a modo de gorila, emitiendo los gruñidos propios de ese animal.Cuando queremos ayudar como terapeutas, la voz que utilizamos debe de salir desde el corazón. Nunca debemos utilizar la voz que sale de la cabeza, nariz, garganta, ni de los dientes, porque la resonancia no resultará auténtica.

Vamos a terminar este artículo con otro acto psicomágico que Alejandro Jodorowsky recetó a una bella mujer con voz de pajarito y que nunca había tenido una menstruación. Le dijo que debería aprender a cantar.

-¿A cantar? Pero, ¿para qué? respondió la mujer.

Porque todavía no te has dado cuenta de que tienes ovarios, contestó Alejandro. Tienes tanto miedo de descubrir tu cuerpo de mujer que has decidido existir sólo hasta la base del cuello. Por eso hablas como una niña de diez años. A medida que el aire entre en tu cuerpo para aprender a cantar, irás descubriendo todo lo demás.

Parece ser que nuestra misión es florecer, cantar con nuestra propia voz…

Tomado de : http://planocreativo.wordpress.com/2012/06/14/embellece-tu-voz/

 

¿Cómo contesta el teléfono de nuestra empresa?

La urgencia puede ser llegar a una reunión cuanto antes, pero no por ello salimos sin ponernos la camisa o el pantalón. Si es así, por qué entonces dejamos “semi-desnuda” o “mal vestida” la bienvenida telefónica de nuestra empresa y postergamos, algo tan elemental para la imagen corporativa por ...“otras prioridades”.

Mensajes de bienvenida grabados de cualquier manera, con voces improvisadas e irrelevantes, proyectan una imagen empresarial  inconsistente y descuidada, propia de una contestadora casera.

La confianza es un capital que se va ganando en el tiempo, a través de diferentes actitudes y medios. Uno de ellos, el más cotidiano y familiar: el teléfono.

La voz que identifica el teléfono de una empresa, debe de despertar simpatía y confianza. Debe transmitir autoridad y al mismo tiempo calidez. Debe acoger a quién recibe como deseamos recibir siempre a nuestro público. El efecto de la voz que identifica a una empresa es un factor subjetivo vital, podrá despertar simpatía o rechazo, cercanía o distancia, identidad o indiferencia.

En ese sentido preguntémonos si estamos sumando o restando con la imagen telefónica de nuestra empresa. Y replanteémonos  las “prioridades”.

Un mensaje telefónico, correcta y profesionalmente grabado, será siempre para nuestra empresa tan importante como salir a la calle limpios, correctamente vestidos… y peinaditos. (Hubert Rojas)