«Todo reino dividido contra sí mismo, perecerá», Jesús. (Mt 12, 25)
«…Y los “enemigos” llegarán a ser los de su propia casa». Esto
no es una clase de biblia, pero tomamos su sabiduría indiscutible, aun para los no creyentes, para darle el debido
peso e importancia a un tema crucial que afecta la imagen de las empresas y debilita
su identidad en el imaginario del público.
En el ámbito de nuestra especialidad, que es la imagen telefónica, observamos que lamentablemente es usual que distintos departamentos manejen los diferentes sistemas de atención telefónica (central,call center, IVR) de manera descoordinada y muchas veces contraproducente. Llegándose a casos extremos de contar con voces y música diferente en cada número de atención telefónica (a veces en un número hay música y en otro, no). Y a veces se graba hasta con cuatro voces distintas: una en la central, otra en el call center, una tercera en el IVR y hasta una cuarta voz en el mensaje para las horas que no hay atención al público. Un verdadero desorden, que “perfora” la unidad de imagen de una empresa, como un saco de harina.
Lo más grave del asunto es que no solo no existe conciencia del problema sino que cuando se les hace a ver su error a los funcionarios involucrados se incomodan y sueltan el tema como una “papa caliente”, eludiéndolo en todos los idiomas.
Lo aconsejamos con toda convicción y experiencia: el área responsable de la imagen de la empresa, sea esta Comunicaciones, Marketing o RR.PP. centralice y coordine el manejo y tratamiento de los mensajes de todos los números de atención telefónica, para preservar así la identidad corporativa en la atención telefónica.
En un tiempo en que la tendencia es hacía una mayor personalización de la comunicación (celulares, redes sociales,etc), las empresas no pueden ir a contrapelo, despersonalizando cada vez más su comunicación telefónica, la más directa, familiar y cotidiana.
La advertencia está hecha: Todo reino (empresa dividida), perecerá. (Hubert Rojas)
En el ámbito de nuestra especialidad, que es la imagen telefónica, observamos que lamentablemente es usual que distintos departamentos manejen los diferentes sistemas de atención telefónica (central,call center, IVR) de manera descoordinada y muchas veces contraproducente. Llegándose a casos extremos de contar con voces y música diferente en cada número de atención telefónica (a veces en un número hay música y en otro, no). Y a veces se graba hasta con cuatro voces distintas: una en la central, otra en el call center, una tercera en el IVR y hasta una cuarta voz en el mensaje para las horas que no hay atención al público. Un verdadero desorden, que “perfora” la unidad de imagen de una empresa, como un saco de harina.
Lo más grave del asunto es que no solo no existe conciencia del problema sino que cuando se les hace a ver su error a los funcionarios involucrados se incomodan y sueltan el tema como una “papa caliente”, eludiéndolo en todos los idiomas.
Lo aconsejamos con toda convicción y experiencia: el área responsable de la imagen de la empresa, sea esta Comunicaciones, Marketing o RR.PP. centralice y coordine el manejo y tratamiento de los mensajes de todos los números de atención telefónica, para preservar así la identidad corporativa en la atención telefónica.
En un tiempo en que la tendencia es hacía una mayor personalización de la comunicación (celulares, redes sociales,etc), las empresas no pueden ir a contrapelo, despersonalizando cada vez más su comunicación telefónica, la más directa, familiar y cotidiana.
La advertencia está hecha: Todo reino (empresa dividida), perecerá. (Hubert Rojas)
No hay comentarios:
Publicar un comentario