Vamos por un camino y no hay salida, volvemos y tomamos otro y tampoco, y así…indefinidamente. ¡Uf…! ¡Pero al fin despertamos!
Del sueño, claro, pero quién nos “despierta” cuando entramos a esos laberintos telefónicos de mensajes grabados inacabables y al final…clic, nos cortan y chau.
¡Horrible! Pero cierto. Los mensajes grabados son una ayuda tanto para la empresa, que puede racionalizar y organizar la atención al público, como para el público que puede acceder más rápidamente al anexo deseado. Así debe ser. Por ello, si el árbol de mensajes no permite esa funcionalidad, resulta absolutamente contraproducente.
Mensajes grabados, si. Siempre y cuando exista un camino claro y evidente, para que el público, marcando una opción determinada, pueda hablar con una persona de carne y hueso que lo atienda.
Esta es una verdad incontrovertible: los mensajes grabados son un cauce, una ayuda para canalizar las llamadas, pero jamás pueden sustituir totalmente la atención personal que merece quien está llamando.
Si somos concientes de ello y lo asumimos como un principio, sabremos cómo manejar los menús de mensajes de nuestra central telefónica, call centers o de cualquier sistema IVR.
Hay demasiada neurosis de aislamiento e incomunicación personal, para que agreguemos a ello nuestra desatención disfrazada de tecnología. (Hubert Rojas)
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