INCOMUNICACIÓN

 

 

Antes queríamos hablar con el funcionario de una empresa, marcábamos la central telefónica y listo. Pero ahora no, muchas empresas ya no cuentan con una central telefónica que derive las llamadas, únicamente tienen un número de call center o un WhatsApp para ventas y servicios post venta.

Y si no conocemos el celular del funcionario estamos fritos, podremos “llorar y patalear” pero no podremos comunicarnos con él, por más que le escribamos a su correo. Si no quiere, no contestará.

Además, obtener un correo electrónico tampoco es fácil. En muchas empresas los correos de sus funcionarios son considerados información confidencial y no lo proporcionan.
 
Y si marcamos el call center, que en muchos casos ya no está en la misma empresa sino en un servicio externo, tercerisado de atención telefónica, nos repetirá hasta el cansancio un “speech” predeterminado, que impedirá cualquier otra demanda de información o respuesta. Humanos cumpliendo la función de bots; ni más, ni menos.

Comprobamos entonces que cada día la comunicación entre las empresas y el público se va haciendo menos personal y cercana, para convertirse en un medio unilateral y anónimo de venta o atención, solo formal y utilitario.
 
En conclusión, más allá de las sonrisitas estereotipadas de la publicidad y de los CEOS, marketeros y “especialistas” en Experiencia del cliente o en Canales de Atención, en sus páginas web o chats empresariales, las empresas están demostrando que les interesa el público solo para venderles… y nada más.

¡“Viva” la incomunicación! ¡Adiós a la imagen institucional! (Hubert Rojas)

Tercerización… ¿también de la imagen telefónica?… ¡Pilatos se quedó chico!

 

Vivimos un proceso de masificación, de pérdida de la identidad, especialmente en las empresas.

Ha pasado ya la época de los “capitanes” de empresa que imprimían a sus organizaciones el sello de su carácter y de sus sueños.

La competencia entre las empresas y los productos se da al nivel del mercado como una lucha de ingenio y de estudios de mercado, entre marketeros y publicitas, casi absolutamente desvinculada del compromiso de los ejecutivos y del personal que los produce, como se dice, sin que “se ponga nadie la camiseta de la empresa”.

Este fenómeno por supuesto no depende únicamente de la iniciativa y la voluntad de las personas, sino de los procesos y de la dinámica de los negocios, de las fusiones y transfusiones de capital, de las alianzas y demás mecanismos de carácter societario y empresaria que hace cada vez más anónimos a los negocios.

Entonces, cabe preguntarse ¿dónde queda la esencia, lo intransferible, la identidad de una empresa determinada y la responsabilidad que garantiza a los consumidores y a la sociedad los productos y/o servicios que se brindan?

Y donde este fenómeno de pérdida de identidad empresarial es más notorio es precisamente en el campo de nuestra especialidad: en la imagen telefónica corporativa.

Observamos, en primer lugar, que a pesar de la especialización de una empresa por áreas determinadas, no existe ninguna que de manera integral centralice, supervise, corrija y que finalmente se haga responsable de las carencias o errores de forma, contenido y sobre todo de IMAGEN, que produce cómo se escucha y cómo se atiende en las centrales telefónicas y en los call y contact centers.

Situación que se ha agravado más con la tercerización de la atención telefónica de las empresas.

Sí, porque las tercerizadoras que brindan este tipo de servicios de call center, organizan y administran la comunicación “al por mayor”, dentro de patrones o estándares de atención comunes a todos sus clientes, perdiéndose la identidad individualizada y propia de cada empresa a la que sirven.

Al punto, que estas empresas tercerizadoras, sin darle ninguna importancia al tema de imagen corporativa de sus empresas clientes, graban los mensajes automatizados que sirven para complementar y alternar con la atención del personal de telefonistas, con la voz del primer empleado que tienen a la mano, sin utilizar una productora especializada que realice un casting apropiado de locutores profesionales y se dedique a crear un tema musical original que corresponda al tipo de negocio, carácter y personalidad empresarial del cliente al que se han comprometido a representar responsablemente.

Pero la mayor culpa de ello, reconozcámoslo con la mano en el pecho, no la tiene la empresa de atención telefónica, sino los funcionarios que por “ahorrarle costos” a su empresa, contratan y entregan todo a la tercerización, hasta la propia imagen de su empresa…y se lavan las manos por “saecula saeculorum. Amen” (Hubert Rojas).

 

 

¡BIENVENIDO 2023!

     

Buen día, sin querer, queriendo, ya empezamos el 2023 … y tendremos que hacerlo mejor que el 2022.

Empecemos  por “humanizar” nuestra comunicación telefónica.

No cedamos a la tentación de utilizar voces robóticas por muy práctico y económico que pueda parecer. Vivimos en un mundo cada vez más automatizado y todos deseamos sentir la calidez y el calor humano en nuestras comunicaciones.

Demostremos que nos importa nuestro público y hablémosles como ellos quieren escuchar a nuestra empresa.

Tenemos músicos de especial sensibilidad creativa y voces de locutores profesionales de gran expresividad y categoría que le darán a los mensajes telefónicos de su empresa todo ese brillo “muy humano”, afectuoso, cercano y familiar que le ayudarán a construir una comunidad de clientes identificados con su empresa.

Por más de 20 años venimos grabando para importantes empresas los mensajes para sus centrales telefónicas, call y contac centers y sistemas IVR, que puede escuchar ingresando a nuestro canal de youtube: https://lnkd.in/esaFPKst o también aquí en el espacio lateral de nuestra página.

No dude en llamarnos al (+51) 945118009 (también es WhatsApp) o escribirnos a imagephone@gmail.com

Estaremos encantados de “humanizar” su comunicación telefónica, para fidelizar a sus clientes

Atentamente,

Hubert Rojas
IMAGEPHONE
imagen que se oye