Tercerización… ¿también de la imagen telefónica?… ¡Pilatos se quedó chico!

 

Vivimos un proceso de masificación, de pérdida de la identidad, especialmente en las empresas.

Ha pasado ya la época de los “capitanes” de empresa que imprimían a sus organizaciones el sello de su carácter y de sus sueños.

La competencia entre las empresas y los productos se da al nivel del mercado como una lucha de ingenio y de estudios de mercado, entre marketeros y publicitas, casi absolutamente desvinculada del compromiso de los ejecutivos y del personal que los produce, como se dice, sin que “se ponga nadie la camiseta de la empresa”.

Este fenómeno por supuesto no depende únicamente de la iniciativa y la voluntad de las personas, sino de los procesos y de la dinámica de los negocios, de las fusiones y transfusiones de capital, de las alianzas y demás mecanismos de carácter societario y empresaria que hace cada vez más anónimos a los negocios.

Entonces, cabe preguntarse ¿dónde queda la esencia, lo intransferible, la identidad de una empresa determinada y la responsabilidad que garantiza a los consumidores y a la sociedad los productos y/o servicios que se brindan?

Y donde este fenómeno de pérdida de identidad empresarial es más notorio es precisamente en el campo de nuestra especialidad: en la imagen telefónica corporativa.

Observamos, en primer lugar, que a pesar de la especialización de una empresa por áreas determinadas, no existe ninguna que de manera integral centralice, supervise, corrija y que finalmente se haga responsable de las carencias o errores de forma, contenido y sobre todo de IMAGEN, que produce cómo se escucha y cómo se atiende en las centrales telefónicas y en los call y contact centers.

Situación que se ha agravado más con la tercerización de la atención telefónica de las empresas.

Sí, porque las tercerizadoras que brindan este tipo de servicios de call center, organizan y administran la comunicación “al por mayor”, dentro de patrones o estándares de atención comunes a todos sus clientes, perdiéndose la identidad individualizada y propia de cada empresa a la que sirven.

Al punto, que estas empresas tercerizadoras, sin darle ninguna importancia al tema de imagen corporativa de sus empresas clientes, graban los mensajes automatizados que sirven para complementar y alternar con la atención del personal de telefonistas, con la voz del primer empleado que tienen a la mano, sin utilizar una productora especializada que realice un casting apropiado de locutores profesionales y se dedique a crear un tema musical original que corresponda al tipo de negocio, carácter y personalidad empresarial del cliente al que se han comprometido a representar responsablemente.

Pero la mayor culpa de ello, reconozcámoslo con la mano en el pecho, no la tiene la empresa de atención telefónica, sino los funcionarios que por “ahorrarle costos” a su empresa, contratan y entregan todo a la tercerización, hasta la propia imagen de su empresa…y se lavan las manos por “saecula saeculorum. Amen” (Hubert Rojas).