martes, 23 de noviembre de 2010

Debemos aprender a decir “No"

El mundo se mueve entre un “Si” y un “No”. Casi siempre un “Si” es bien recibido, pero una negativa alarga los rostros y curva los labios, a la inversa de una sonrisa.

Pero ni modo, debemos decir muchas veces “No”. Entonces, si es así, hay que aprender a decirlo. No podemos modificar ni la letra ni el sentido de decir “No”, pero si podemos cambiar nuestra actitud al decirlo y así también neutralizar o atenuar el efecto que produce en quien la recibe.

Si no sabemos medir la intención de nuestra voz, un “No” puede ser como una cachetada o un baldazo de agua fria, que agrie el animo y eche a perder el día de alguien.

Muchas veces, inconcientemente, cuando decimos “No” repentinamente nos sentimos investidos de un poder absoluto y todas nuestras frustraciones y amarguras, de pronto, se concentran en ese “No” y así golpeamos a nuestro interlocutor.

En lo personal, este efecto puede resentir amistades, pero si se trata de una empresa la cosa es más seria, puede generar distanciamientos o alimentar aversiones, no siempre concientes, en los clientes y el público.

Si esto es así, sorprende que las telefonistas y los improvisados locutores que graban los menús de mensajes telefónicos de respuesta automática, al negar algo con su voz, lo hagan sin medir las consecuencias.

Para evitarlo, el consejo fundamental es adoptar una actitud de empatía. Ponerse en el lugar de la persona que va a recibir la negativa y sentir, sinceramente, no poderle contestar afirmativamente. Eso debe percibirse en la intención, en el tono de voz. Debe oírse una actitud solidaria, no la frialdad inmisericorde de un verdugo o la sentencia de un juez inclemente.

Que su personal, especialmente las personas que atienden al público, particularmente las telefonistas y los locutores que graban los mensajes de sus sistemas telefónicos, aprendan a decir “No”. Es muy importante para que su público siempre le diga “Si” a su empresa, productos y servicios. (Hubert Rojas)

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