El futuro nos ha alcanzado. Los que antes eran medios complementarios de nuestra actividad comercial, por obra de la pandemia del Covid-19, se han convertido en los medios imprescindibles en nuestra relación con el público.
En los primeros días de la cuarentena, escuché por radio, una noticia que me dejó pensando. La municipalidad de Jesús María, junto a efectivos de la policia nacional, habían "allanado", repito, "a..lla..na..do" un call center de un conocido banco porque en el trabajaban "hacinados" 330 telefónistas, lo que contravenía las disposiciones de aislamiento social decretadas por el gobierno peruano.
¿Qué significa esto?, me pregunté. En primer lugar, la parte humana. En un futuro próximo tendríán que rediseñarse y reacondicionarse los locales de call center, pero además, si no se considera a los call center como una actividad esencial, por tanto prescindible, muchos de estos centros tendrían que ser suprimidos o reducidos a su mínima expresión.
Muchas personas, como en otras actividades, perderían sus empleos, y sus funciones tendrían que ser reemplazadas por robots. Y esta es la segunda conclusión: sistemas IVR que ya eran usados, pero aleatoriamente, ahora se convertirían, junto al e-commerce, en los medios obligados de relación para las empresas con su público.
Seguramente, si esto se tiene que generalizar, en lo inmediato, llevará a muchas empresarios a recurrir a sus empleados más cercanos para grabar sus mensajes de teléfono, multiplicandose asi, hasta el infinito, las voces destempladas, amargadas, tristes, atropelladas, monotonas o con una vocalización deficiente, que nos recibirán en los teléfonos de muchas empresas. Perjudicando, no solo la calidad en la atención, sino afectando la imagen de confianza y garantía que las empresas no deben dejar de proyectar hacia su público.
Por ello, tarde o temprano, la corrección obligada será recurrir nuevamente a los especialistas de la voz: los locutores profesionales y a los productores experimentaados de audio que los dirigen. Por las mismas razones que cualquiera no habla en los medios de comunicación y tampoco cualquiera actúa en las obras de teatro, o en las películas. La naturalidad, la calidez y la simpatía, no se improvisan
Tal vez sea necesario este sacudon vírico para que muchos empresarios no mezquinen recursos e inviertan conciente y responsablemente en la vitrina más importante y cotidiana de su empresa: el teléfono (Hubert Rojas).
