¿Un "robot" atendiendo nuestro call center?

 

Indudablemente que la precisión es muy importante cuando queremos conocer algo de una empresa, producto o servicio. Pero el rigor en la información no debe hacer perder el trato personal y la iniciativa de los encargados de un call center.

Actualmente  los “speech” que suelen recitar monocordemente los encargados de un call center desesperan a quien llama, porque no permiten re-preguntar para conocer detalles o precisiones adicionales que no sean las que están prescritos en el parlamento que maneja el interlocutor de la empresa.

El informante realmente debe estar informado y no solo debe haber memorizado un texto limitado. Ello le permitirá darle seguridad y soltura a su explicación.

Para “corset” basta el que existe en los mensajes grabados de bienvenida o espera, cuando ingresa la persona a la atención de una persona real, y no virtual, ésta debe percibir la bonhomía y el interés de una empresa por su público. Esa cercanía y familiaridad es vital para el imaginario de la empresa en la cabeza y,  especialmente, en la parte emocional y afectiva del público.

No ponga a atender el teléfono de su empresa a un muñeco de “lata”,  sino alguien a con cerebro pero, sobre todo, con corazón. (Hubert Rojas)

¿Se debe hacer publicidad en el teléfono de la empresa ? ¿Cómo?

Ponerse en el lugar del público. No hay otra forma de dar en el blanco. Y si usted se pone en el lugar de quien espera ser atendido en el teléfono, no querrá otra cosa que prontitud.

Ese hecho fundamental, debe encausar debidamente cualquier intento de aprovechar ese breve (debía serlo) momento de transición, entre el anexo ocupado y la atención.

Podemos soportar a regañadientes los mensajes publicitarios en cualquier lugar público o aun en nuestra casa mientras hacemos otra cosa, pero no al teléfono, cuando nos urge realizar una consulta o una gestión urgente.

Pero la testarudez de los funcionarios de marketing, espacialmente cuando tienen una campaña publicitaria en el aire, no entiende de razones ni de límites. Y trasladan, sin más, los jingles y spots de la TV y la radio, al teléfono, sin ninguna consideración ni respeto por el público. Y aún muchas veces, sin ni siquiera tomarse el trabajo de intercalar la publicidad con disculpas por la espera. Logrando el resultado opuesto al buscado: Un rotundo rechazo y antipatía de quienes sufridamente se ven obligados a esperar en los teléfonos de esa empresa.

¿Querrá decir esto que no se podrá utilizar el teléfono para reforzar una campaña en marcha? De ninguna manera, si se puede hacer, pero respetando el carácter y el tratamiento que merece el público a través de un medio que es de trato personal y no masivo, como es el teléfono.

Lo importante es que el sentido y el objetivo del mensaje central de la campaña sea transmitido, en el lenguaje y la forma apropiada para el teléfono.

Haga lo mismo que cuando visita a su médico y no se automedique, háganos caso. Tenemos el criterio y la experiencia para cuidar la imagen telefónica de su empresa. (Hubert Rojas)

¿Prioridades?

Alguien llama por teléfono a su empresa. Puede ser un cliente potencial… o efectivo. Alguien que quiere solo consultar algo, tal vez hacer una queja o pedir una cotización. Pero esa persona, sea cual fuere el motivo de su llamada, siempre se llevará una impresión de la atención recibida. Además, desde que marca su número y oye la primera respuesta, se creará un clima, una atmosfera que lo predispondrá en un sentido u otro: para aceptar con facilidad o mas bien estar prevenido frente a lo que se le diga en su empresa.

Por eso cómo recibe su teléfono a quién llama, debe ser siempre prioritario.

Sin embargo, curiosamente, muchas empresas que precisamente tienen una deficiente imagen telefónica por mensajes grabados con la primera empleada a mano, con un robot de voz, o que siguen usando grabaciones estereotipadas que trajo la central telefónica de fábrica, cuando uno las llama para ofrecerles un tratamiento profesional y coherente de la imagen telefónica de su empresa, dicen que "por ahora, están con otras prioridades"…y repiten el mismo argumento una y otra vez.

Por ello, no es extraño que un creciente número de clientes de ese tipo de empresas, también empiecen a cambiar sus prioridades y recurran a la competencia. (Hubert Rojas)