jueves, 12 de agosto de 2010

El teléfono no es radio, ni tampoco televisión





¿Obvio, verdad? Pero en la práctica, muchas empresas lo olvidan.Y seguramente usted que llama y espera que lo atiendan, también lo ha comprobado.

Hay empresas que lo hacen esperar al teléfono oyendo una radio conectada a la central (y tal vez llegue a oir publicidad de la mismísima competencia) o también, sin tomarse el trabajo de producir nada especial para un medio diferente, …¡zas!...le enchufen el último jingle de campaña.

No, Señores. El teléfono no es un medio masivo, es un medio de relación personal. A través del teléfono se atiende a una persona por vez. Y así debe de manejarse.

Especialmente el mensaje de espera no puede ser un comercial. Es contraproducente. Quien lo oye dice con todo derecho: “¡C… me demoran en atender y encima me hacen escuchar publicidad!”.

A nadie le gusta que le hagan perder el tiempo y menos que lo griten. La publicidad es impersonal y agresiva. La atención telefónica debe ser personalizada y coloquial.

Hay que hablar en la grabación de espera, a manera de entretenimiento, de algunos tips que despierten verdadero interés al público. Público, pensado y tratado en forma y contenido… ¡ojo!...persona por persona.

El funcionario responsable de la imagen y, vamos, la mísma cabeza o lider de la empresa, debe ponerse en el lugar de quien llama y preguntarse cómo quisiera ser tratado y que podría entretenerlo mientras espera, sin sentirse agredido, ni ninguneado.

Ah…y especialmente el empresario debe tomar en cuenta que paga miles y millones en medios de publicidad para ser escuchado, mientras diariamente tiene un medio personal para llegar a la gente: el teléfono.

Y para sacarle partido, solo hay que saber usarlo con apoyo profesional… y buen criterio. (Hubert Rojas)


No hay comentarios:

Publicar un comentario