No repiten precisamente “mamá, mamá”, como esas muñequitas de ilusión. Pero se parecen, no exactamente por lo bellas y graciosas…Son esas telefonistas que usan fórmulas cerradas. Uno les pregunta algo y repiten como una cantaleta lo mismo, hasta que uno se cansa y cuelga.
Esa es la realidad. A medida que las empresas han crecido en infraestructura y complejidad, los empleados que atienden al público se han convertido en autómatas que no salen de un “speech” establecido.
Se ha perdido esa naturalidad y calidez que establece el vínculo fuerte entre una entidad y su público.
Esta mala costumbre se debe también a los excesos en la compartimentación de funciones y a las líneas de autoridad demasiado verticales. El empleado ha perdido iniciativa por temor a rebasar determinado rol y funciones que le han asignado.
Por ello, amigo empresario, si quiere que su empresa vuelva a sonreír, especialmente a través del teléfono, valore y desarrolle la iniciativa de su personal y a sus telefonistas, explíqueles que al otro lado de la línea hay un ser humano que siente como ella…y espera también hablar con otro ser humano. (Hubert Rojas)
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