Una falsa apreciación lleva a conclusiones erradas. Algunos funcionarios creen, equivocadamente, que por insertar grabaciones con música y voces profesionales en su central telefónica, el público debe esperar más.
Y eso es falso. Las grabaciones son funcionales. En el caso de un saludo de bienvenida permite orientar al público respecto a que extensiones marcar y cómo acceder a la operadora. Abreviando por lo tanto la conexión con quien se desea hablar.
Además, si el mensaje de bienvenida esta grabado convenientemente, es decir con un fondo musical, impide que quien llama se “estrelle” con la grabación. Cosa que ocurre cuando se graba solo con una voz en seco y la persona cree que no es una grabación, si no alguien atendiendo en directo.
Igualmente ocurre con la grabación para el momento de espera. Tener un mensaje grabado no agrega ni quita un segundo, al tiempo que la persona debe esperar por un anexo ocupado. Se trata de una grabación sin-fin que esta rotando y que ingresa en el momento que comienza la espera y se oye únicamente hasta el instante mismo en que la extensión se libera.
Lo que indudablemente si retrasa la atención al público, son las largas charlas telefónicas de los funcionarios y, en el caso del ingreso en si de las llamadas a las centrales y call centers, es el bloqueo que se produce por contarse con un número limitado de líneas y terminales de atención. Situación que se hace crítica en horas punta. En muchos casos, el público debe marcar y re-marcar, a veces por horas, para acceder a la comunicación con una empresa.
De allí que resulte vital que los funcionarios de sistemas y/o comunicaciones estén regularmente chequeando las horas en que la central telefónica y los call centers no se abastecen.
Lo fundamental siempre será contar con una atención efectiva, personal, más fluida y amable. Por ello, si se decide a invertir en comunicaciones, conforme a las necesidades comprobadas de su empresa, no se arrepentirá. (Hubert Rojas)
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