Debemos aprender a decir “No"

El mundo se mueve entre un “Si” y un “No”. Casi siempre un “Si” es bien recibido, pero una negativa alarga los rostros y curva los labios, a la inversa de una sonrisa.

Pero ni modo, debemos decir muchas veces “No”. Entonces, si es así, hay que aprender a decirlo. No podemos modificar ni la letra ni el sentido de decir “No”, pero si podemos cambiar nuestra actitud al decirlo y así también neutralizar o atenuar el efecto que produce en quien la recibe.

Si no sabemos medir la intención de nuestra voz, un “No” puede ser como una cachetada o un baldazo de agua fria, que agrie el animo y eche a perder el día de alguien.

Muchas veces, inconcientemente, cuando decimos “No” repentinamente nos sentimos investidos de un poder absoluto y todas nuestras frustraciones y amarguras, de pronto, se concentran en ese “No” y así golpeamos a nuestro interlocutor.

En lo personal, este efecto puede resentir amistades, pero si se trata de una empresa la cosa es más seria, puede generar distanciamientos o alimentar aversiones, no siempre concientes, en los clientes y el público.

Si esto es así, sorprende que las telefonistas y los improvisados locutores que graban los menús de mensajes telefónicos de respuesta automática, al negar algo con su voz, lo hagan sin medir las consecuencias.

Para evitarlo, el consejo fundamental es adoptar una actitud de empatía. Ponerse en el lugar de la persona que va a recibir la negativa y sentir, sinceramente, no poderle contestar afirmativamente. Eso debe percibirse en la intención, en el tono de voz. Debe oírse una actitud solidaria, no la frialdad inmisericorde de un verdugo o la sentencia de un juez inclemente.

Que su personal, especialmente las personas que atienden al público, particularmente las telefonistas y los locutores que graban los mensajes de sus sistemas telefónicos, aprendan a decir “No”. Es muy importante para que su público siempre le diga “Si” a su empresa, productos y servicios. (Hubert Rojas)

Navidad también en su teléfono

Uno de los consejos más simples y lógicos para avanzar en la vida es ir en el sentido que sopla el viento. Aplicable también para las empresa.

De allí la importancia de sintonizarnos con aquello que interesa a nuestro público, especialmente en el cierre del año.

Porque de todas las celebraciones especiales, la Navidad, es quizás la que conlleva una mayor carga emocional y afectiva.

Navidad es sinónimo de fraternidad y alegría. Y eso es lo que debe transmitir una empresa, en esta etapa del año, a través de todos sus medios de expresión.

Ponga su granito de arena para una feliz navidad con sus mensajes navideños en el teléfono de su empresa.

En el mes de Diciembre será muy bien recibido que se escuche en su teléfono la música…el saludo…el tono de voz festivo, la atmósfera apropiada que confirme, a cada persona que llama, que su empresa es parte de su vida ...¡y por tanto también de la Navidad!.

De manera que el mensaje subliminal que quede grabado en la mente y el corazón del público, sea que siempre podrá encontrar en su empresa, aquello que necesita y cómo lo desea...

¡Recuerde que una Feliz Navidad puede comenzar con un oportuno saludo navideño en su teléfono! (Hubert Rojas)

Hay sumas que restan

Una casa de pensión es indudablemente varias “casas” en una. Pero una empresa debe ser un todo armónico, tanto en su funcionamiento como en la imagen que proyecta en sus relaciones cotidianas.

Sin embargo, algunos funcionarios, en lo que respecta a sus mensajes telefónicos, no piensan así o mejor dicho, simplemente, no lo piensan. Tratan más bien de diferenciar su departamento, o área, del resto, eligiendo por ejemplo, otra voz distinta para sus mensajes telefónicos grabados a aquella que identifica a la central telefónica, empezando a dispersar de esta manera la unicidad que debe proyectar la imagen telefónica de una empresa.

Lo que ocurre es que, por lo general, no existe un departamento encargado de cuidar y supervisar la imagen corporativa en todos los ámbitos de relación con el público, dejando así que cualquiera se lance por la libre, según su buen entender. De esta manera los importantes recursos invertidos en publicidad o mercadeo, se convierten en una especie de saco roto por el cual se va diluyendo la estrategia emprendida.

No esta demás recordar, aunque suene reiterativo, que la política de marketing e imagen de una empresa no comprende solamente las acciones específicas de relaciones públicas y publicidad sino todas las actividades en las que la empresa se relaciona con sus diferentes públicos. No todo es ventas y eficiencia, en el sentido estricto e inmediato, aunque  todo lo actuado repercuta finalmente en los índices de ventas y la perfomance de la empresa en el mercado.

Aparentemente “pequeños” detalles como elegir una voz distinta para identificar a un departamento determinado, va sumando, o mejor dicho restando, a la imagen de la empresa. Y ganar es, siempre, sumar. (Hubert Rojas)

Imagen telefónica: “Todos a una…¡somos la empresa!”

Cuando hablamos de imagen telefónica, nos referimos a diversas calidades de perfil que proyecta una empresa.

"Imagen telefónica" siempre existe, pero esta puede tener valoraciones diversas, en tres niveles: la telefonista, los mensajes grabados de apoyo y el estilo de atención de los funcionarios y empleados.

Así como todos vestimos y calzamos, pero unos se distinguen por la forma cómo lo hacen, de la misma manera la imagen telefónica depende de los detalles.

Lamentablemente como son aun muy pocos los funcionarios de marketing que reconocen la importancia del teléfono como un medio vital para la imagen de la empresa, cuando uno les habla de que se pueden hacer las cosas profesionalmente, contestan que ellos mismos lo resuelven.

En realidad, en muchos casos, ellos se refieren solo al medio en si y creen que solo basta contar con los mensajes grabados de cualquier manera, aunque ellos dejen mal a la empresa.

Hablemos de los mensajes grabados de bienvenida, espera y similares. Para que éstos cumplan un buen papel, hay que considerar varios aspectos:

Tratamiento del guión

Voz elegida(intención que transmite con su modulación, intensidad y ritmo)

Dirección apropiada

Fondo musical creado de acuerdo al posicionamiento y perfil de la empresa (o su ausencia)

Calidad de edición y grabación.

Pero indudablemente que si se cumplen todos estos requisitos, pero la operadora no sabe tratar al público o si un empleado, o funcionario, tampoco, todos los mensajes grabados, por “preciosos” que sean, no servirán de nada.

A través de los teléfonos, como los mosqueteros, “todos a una…¡somos la empresa!”. (Hubert Rojas)

No juegue con la imagen telefónica de su empresa

Aquello de que el cliente tiene la razón, puede funcionar para una tienda, pero no siempre para un servicio de imagen telefónica.

Algunos clientes actuan, como ciertos pacientes, que interfieren en el diagnóstico y el tratamiento de su médico.

Lo decimos por experiencia. Uno desarrolla un texto más o menos prolijo para el cliente. Pero, como el responsable no tiene tiempo, se lo pasa otro. Y aquel para no quedarse atrás, algo tiene que poner, quitar y cambiar…aunque lo malogre todo. Y lo peor es que muchas veces, el responsable (¿o irresponsable?), lo reenvía así.

Y allí empiezan los problemas con los mensajes. Entonces, si el cliente no es flexible y no acepta réplicas, el texto queda mal escrito, peor dicho y desagradablemente escuchado.

Todo ello, consecuencia de que los temas de imagen, particularmente los referidos al teléfono, todavía son ninguneados y vistos como algo secundario y que pueden someterse al capricho ligero de un funcionario.

En realidad, como en toda especialidad, el productor de imagen telefónica es quien debe asesorar debidamente al cliente acerca de los criterios mas convenientes para el enfoque de los mensajes telefónicos.

Además deberá recoger la información pertinente, para redactar, particularmente, el mensaje de espera, que va a neutralizar y aprovechar, en la medida de lo posible, el momento más delicado de la relación con el público.

Para lograr un óptimo resultado, el cliente debe evitar convertirse en redactor directo del mensaje y mas bien contribuir eficazmente, seleccionando y proporcionando al productor de imagen telefónica, la información apropiada, para que éste realice su tarea de redacción, premunido de los mayores elementos de juicio posibles.

De allí nuestro consejo. La próxima vez que tenga que contratar la grabación de sus mensajes telefónicos, dedíquele el tiempo que merece. No deje a otro funcionario lo que puede usted definir con el productor.

Tenga la seguridad que el tiempo invertido, se traducirá en mensajes bien elaborados, que el público, que llama a su empresa, agradecerá. (Hubert Rojas)

Para caer bien o mal, nuestra voz es “la voz”_Escribe: Guillermo Giacosa

Nuestra voz es la que nos vincula con el mundo, bien o mal. Nos une o nos separa. Y la mayoría de veces no nos damos cuenta de ello.

La voz es un sonido o una suma de ellos, articulados espontáneamente. Puede ser expresión de un “piloto” trastabillante o el vehiculo, raudo y grácil, en manos de un piloto formula uno.

Las emociones, los sentimientos, los pensamientos, son los que le imprimen el color, el calor o la ausencia de ambos a nuestra voz.

Una cosa es lo que se dice explicita, formalmente y otra, lo que se dice implícitamente, con la modulación, los énfasis, las pausas o los silencios. Esto último, en realidad, es lo que define el efecto que produce nuestra voz en el interlocutor.

Nos lo recuerda muy amenamente, con la calidad que lo caracteriza, el brillante comunicador argentino Guillermo Giacosa, desde su columna en el diario peruano Perú 21….ejem. (Hubert Rojas)


Yo no había nacido todavía cuando el filósofo español José Ortega y Gasset, de visita en Argentina, dio una conferencia desde una emisora de Buenos Aires. Comenzó así: “Quiero ser el negro de mi voz”. Quiso decir que la expresividad física de las culturas africanas o afroamericanas es menos acartonada que la representada por la cultura occidental. Intentaba Ortega y Gasset –limitado a solo ser 'voz’– que esa voz poseyese todos los matices comunicacionales que tienen las culturas de lo que se da en llamar el 'África Negra’. Seguramente lo logró pues era –aunque hay quienes discrepan– un maestro del pensamiento.

En mi adolescencia sus libros me obligaron a mirar la realidad desde ángulos que antes ni siquiera podía imaginar. Luego fui yo quien estuvo detrás de un micrófono y lo primero que recordé al enfrentarlo fue aquella conferencia de Ortega y Gasset que llegó a mí como lectura.

Quise también, y no sé si bien o mal, ser el negro de mi voz. Recuerdo esto porque tantos años detrás de un micrófono me han llevado a pensar que las palabras del filósofo no solo se referían a los matices que tiene la voz humana, sino que encierra la idea de que la empatía entre el comunicador y el oyente, si bien tiene a la voz como instrumento, nace básicamente de la estructura de un discurso que está impregnado de la espontaneidad y el compromiso con el mensaje que emite. Así como el lenguaje no-verbal revela cuándo mentimos o no somos todo lo sinceros que debiéramos, así el discurso radial llega o no según lo que sentimos al expresarnos. La alegría, la rabia, la desazón, el entusiasmo y toda la gama de emociones de las que somos capaces fueron, durante muchos años, elementos extraños en la radiofonía local.

En los tiempos que corren, el acartonamiento ha ido cediendo espacio a la naturalidad, y gracias a ello ha humanizado al emisor frente a quienes lo escuchan. Y además, le ha sumado credibilidad.

Confieso que, a pesar de ello, ha pasado mucho tiempo para que una voz radial local me sedujera, como me seducía mucho tiempo atrás la del peruano Hugo Guerrero Marthineitz, recientemente fallecido, que hizo escuela en Argentina. Hasta que una mañana apareció Lupe Maestre en RPP. Por lo que sé ella comenzó, antes de tener su actual espacio, en programas con Chema Salcedo y su padre, Fernando Maestre. De eso no me enteré. O quizá no me impactó como sí lo ha hecho su programa Confidencias.

Esta emisión, que va de 11.30 a.m. a 1 p.m. por RPP, es un espacio donde se respira libertad y espontaneidad. Conocimiento y compromiso emocional. Horror por los prejuicios que nos postergan y respeto por las múltiples posibilidades del ser humano. Si todos quienes ejercen como comunicadores sociales tuvieran la misma capacidad de indignación o de ternura que suele expresar espontáneamente Lupe Maestre cuando la situación lo requiere, estaríamos contribuyendo, desde los medios, a construir un país menos inclinado a los estereotipos y más sólido en lo moral y social.

Publicado en el diario Perú21 de Lima-Perú el 09/09/2010 con el título: “Lupe y el negro de su voz”

Pesadilla en “phone street”

Vamos por un camino y no hay salida, volvemos y tomamos otro y tampoco, y así…indefinidamente. ¡Uf…! ¡Pero al fin despertamos!

Del sueño, claro, pero quién nos “despierta” cuando entramos a esos laberintos telefónicos de mensajes grabados inacabables y al final…clic, nos cortan y chau.

¡Horrible! Pero cierto. Los mensajes grabados son una ayuda tanto para la empresa, que puede racionalizar y organizar la atención al público, como para el público que puede acceder más rápidamente al anexo deseado. Así debe ser. Por ello, si el árbol de mensajes no permite esa funcionalidad, resulta absolutamente contraproducente.

Mensajes grabados, si. Siempre y cuando exista un camino claro y evidente, para que el público, marcando una opción determinada, pueda hablar con una persona de carne y hueso que lo atienda.

Esta es una verdad incontrovertible: los mensajes grabados son un cauce, una ayuda para canalizar las llamadas, pero jamás pueden sustituir totalmente la atención personal que merece quien está llamando.

Si somos concientes de ello y lo asumimos como un principio, sabremos cómo manejar los menús de mensajes de nuestra central telefónica, call centers o de cualquier sistema IVR.

Hay demasiada neurosis de aislamiento e incomunicación personal, para que agreguemos a ello nuestra desatención disfrazada de tecnología. (Hubert Rojas)

Uno… ¿no es ninguno?

Las “honras”, como las imágenes corporativas, se construyen persona a persona.

Un bostezo inoportuno, una pregunta mal formulada o una colgada involuntaria de la telefonista o el funcionario que atiende una llamada, puede ser “la chispa que encienda la hoguera” de la mala fama.

El ser humano tiene la tendencia a recordar y reconocer más lo negativo, que lo positivo. Eso hay que tenerlo muy presente.

Para una telefonista o secretaria que atiende a decenas de personas diariamente, una persona detrás de la línea es solo una cifra. Pero ese “uno” puede multiplicar por decenas, centenas y miles lo que diga de su empresa. Ya sabemos que el rumor corre como reguero de pólvora.

Por ello, debemos aprender a tratar a una persona como si fuera la única y más importante del mundo.

Y no es solo un decir. En realidad, cada persona, como usted y como yo, es ÜNICA. Esto es una verdad universal y no simplemente una constatación interesada, calculada. Es una verdad que debe regir nuestras relaciones cotidianas.

Hay que recordar a grandes maestros de las “public relations” como Dale Carnegie quien formuló sus sabios consejos no como una fría y mecánica técnica a aplicar. Su filosofía enseñaba la comprensión de algunas sencillas pero vitales leyes y principios que rigen desde siempre las relaciones armoniosas entre los hombres.

La buena voluntad y el espíritu de servicio, son de hecho, también un buen negocio, pero siempre y cuando sepamos incorporarlo a nuestro trato diario con sinceridad y convicción.

Transmitimos energía y atraemos energía consonante con la nuestra. Seamos concientemente de ello para atraer “buenas vibras” y proyectar una atractiva imagen corporativa.

Recordémoslo, al pronunciar nuestro próximo ¿alooó? (Hubert Rojas)

Todos somos espejos del “otro”

Reconocimiento. Es más que una aspiración, una necesidad de todos los seres humanos. Y es una de las motivaciones más poderosas que impulsa a las personas.

Reconocimiento. Es uno de esas verdades esenciales que rigen la vida humana. “Has a otro lo que quieres que hagan contigo”. De eso se trata.

Pero a pesar de su lógica,¡qué poco se practica!. Basta para ello llamar por teléfono a una empresa. Las respuesta muchas veces son agresivas, indiferentes y, algunas veces, hasta despectivas.

Hay muchas personas que no han educado el control emocional de su voz y traducen su mal ánimo o el prejuicio que puede suscitarle la persona que llama.

¡Imagínense si eso ocurriera con los locutores radiales o los animadores de TV! Todos ellos saben que cuando ingresan a escena – como los actores – dejan de ser ellos mismos, para encarnar el personaje que el público admira y conoce.

Definitivamente, es algo que debemos aprender todos. No solo las telefonistas, si no toda persona que representa a una empresa y se relaciona con el público, especialmente cuando se habla por teléfono.

¿Pero es esto un acto de hipocresía, de falta de franqueza? No, de ninguna manera, es mas bien una actitud de respeto hacia la otra persona, que no es culpable de lo que nos ocurre en ese momento.

Recordemos siempre que cada ser humano es el “espejo” del otro. Esforcémonos porque cada persona que nos llame por teléfono, o simplemente se comunique con nosotros, vea reflejado en nuestro trato, la mejor imagen de sí mismo.(Hubert Rojas)

Outsourcing telefónico….¿adiós a la imagen?

Transferir, ahorrar, descargarse de obligaciones. Suena bien, pero no siempre en telefonía.

Ejércitos de telefonistas anónimas se convierten en la voz de una empresa, distinta al “service” para el que trabajan.

Muchos ejecutivos creen estar haciendo el ahorro del año y se frotan las manos felices ¡Adiós problemas con equipos…personal…ufff…!

Y puede ser cierto, claro. Siempre y cuando no se olviden que el público que llama a su empresa no sabe que lo estan atendiendo en un service y no en la empresa a la que está llamando. Para quien llama, que lo atiendan bien o mal, es lo que cuenta. Y el mérito o el demérito, será siempre de su empresa, no del service telefónico que han contratado.

Es muy importante que Usted defina los parámetros de atención telefónica. Cómo quiere que su empresa se siga escuchando. Eso es vital. Si no la tercerización, realmente, deslizará a su empresa por una pendiente, desde el primer lugar, a tener una imagen de tercera o cuarta…

Además de establecer los parámetros de atención, también debe cuidar los detalles. El service no puede colocarle impunemente una bienvenida o un menú de mensajes telefónicos grabados con cualquier "soldado raso" de su ejercito de empleadas precarias.

¡Cuidado! Que su departamento de imagen o marketing se encargue de cuidar el contenido y la calidad de sus mensajes grabados. Una productora idónea, con criterios claros y experiencia, le ayudarán a que su empresa siga oyéndose como debe, a través de sus números teléfonicos.

Que su empresa se siga escuchando como de primera, a pesar de la tercerización telefónica, depende de Usted. (Hubert Rojas)

“Música en Espera” o cuando la central telefónica es "estrella de cine" (película on line)

Una ocasión ideal para tomar en cuenta a nuestra olvidada de siempre: la central telefónica.

Una película la ha escogido como "estrella" y ya con los reflectores encima, podrán ahora si reparar en algunos de los aciertos y de los errores que se observan en su manejo. La imagen de la empresa, está de por medio.

“Música en Espera” es el nombre de esta brillante comedia argentina, dirigida por Hernán A. Goldfrid y que hace girar su argumento alrededor de una central telefónica y su música en espera.

La primera vez, oirán una bienvenida con un fondo musical característico, se trata de un banco, hasta alli todo bien, pero luego apreciarán a la telefonista que conecta mecánicamente al personaje que llama, sin entender realmente lo que éste desea y provocando su lógica impaciencia y aumentando su estrés, innecesariamente. ..¿le recuerda a alguna telefonista?

Luego, lo más notorio: tratándose de un banco, tiene descuidado totalmente su momento de espera. Espacio llenado con melodías disímiles, muchas de ellas harto conocidas y que no confieren identidad alguna a la empresa. Y no solo eso.

Por lo menos una voz debería pedir disculpas por la espera, mientras el anexo se desocupa. Y es más, podria entretener con algunos tips de verdadero interés a quien está en el fono. Eso si, para nada debe emplearse publicidad sacada de las campañas publicitarias de TV o radio. Un "remedio" torpe, aun peor que la enfermedad del vacio o las melodias de cajón.

Ahora si, pónganse cómodos y apréstense a pasar un delicioso momento de diversión y también de aprendizaje...¡la película va a comenzar!. (Hubert Rojas)

TITULO ORIGINAL: Música en espera
ACTORES: Diego Peretti, Natalia Oreiro, Norma Aleandro.
GENERO: Comedia Romántica.
DIRECCION: Hernán A. Goldfrid.
ORIGEN: Argentina.
DURACION: 98 Minutos
CALIFICACION: Apta todo público

¿Mamarracho, mamarracho?

Remendar. Es un recurso de emergencia. Especialmente de nuestras abuelas, en otro tiempo, con resultados no siempre virtuosos como el “zurcido invisible”.

Y parchar es su sinónimo, que reflejará siempre precariedad y limitaciones.

La pregunta es… ¿desearía esa imagen para su empresa? Definitivamente, no, ¿verdad?.

Entonces por qué se escuchan con frecuencia -en los sistemas interactivos de voz (IVR), pero también en los menús de las centrales telefónicas- un trecho mayor de mensajes con una voz principal y el resto de “prompts”, con voces diferentes.

Un “remiendo”, con otra voz distinta a la principal, lo comprendemos como una acción de emergencia para insertar un nuevo mensaje o modificar alguno, pero que debe ser reemplazado, en el más breve plazo, por las grabaciones con la misma voz original que ya caracteriza a los mensajes de nuestra empresa.

Ya es tiempo de superar el síndrome de la abuelita remendona y del falso ahorro, trabajemos siempre limpiamente, dándole unidad de contenido y de forma a nuestros mensajes telefónicos.

Estemos más atentos a los detalles. Evitemos que nuestra imagen telefónica recuerde esa vieja canción de Los Iracundos: “Mamarracho, mamarracho…” (Hubert Rojas)

Improvisar los mensajes telefónicos, sale caro

Ser natural es lo más complicado. Por eso existen los actores y…los locutores.

Téngalo en cuenta para decidir cómo grabar los mensajes para su central telefónica. No improvise.

Esa linda voz que usted escucha de una de sus empleadas, a la hora de grabar, se acartona o se desentona. Zapatero a tus zapatos.

Pero claro, entonces dirá usted, contrato a un locutor y listo. No, no funciona así. Como en las películas se necesita de un productor, un director profesional que le diga al locutor qué imagen debe interpretar y transmitir con su voz. Algunos locutores de experiencia lo logran casi inmediatamente, otros demoran. Se trata de caracterizar a su empresa, de ser su voz.

Y algo muy importante. No piense en elegir una voz, antes de tener claro que posicionamiento quiere proyectar, cuál es la imagen auditiva de su empresa que quiere imprimir en el imaginario del público. En eso consiste precisamente el diseño de imagen telefónica, en definir el concepto que estará detrás de sus mensajes, dándoles coherencia y fuerza. Es una labor que debe empatar, con los lineamientos de marketing establecidos estratégicamente para su empresa.

Entonces, concluimos, que sus mensajes requieren de un manejo profesional, desde el contenido (qué se va a decir), hasta cómo se va a decir (la intención y el timbre de voz del locutor), y todo ello, combinado con la música precisa para crear la atmosfera que termine de caracterizar a su empresa.

Ahora con esta reflexión, ya esta usted listo para planear sus próximos mensajes. ¡Buena suerte!. (Hubert Rojas)

Los mensajes telefónicos grabados, ayudan...¡no quitan tiempo!

Una falsa apreciación lleva a conclusiones erradas. Algunos funcionarios creen, equivocadamente, que por insertar grabaciones con música y voces profesionales en su central telefónica, el público debe esperar más.

Y eso es falso. Las grabaciones son funcionales. En el caso de un saludo de bienvenida permite orientar al público respecto a que extensiones marcar y cómo acceder a la operadora. Abreviando por lo tanto la conexión con quien se desea hablar.

Además, si el mensaje de bienvenida esta grabado convenientemente, es decir con un fondo musical, impide que quien llama se “estrelle” con la grabación. Cosa que ocurre cuando se graba solo con una voz en seco y la persona cree que no es una grabación, si no alguien atendiendo en directo.

Igualmente ocurre con la grabación para el momento de espera. Tener un mensaje grabado no agrega ni quita un segundo, al tiempo que la persona debe esperar por un anexo ocupado. Se trata de una grabación sin-fin que esta rotando y que ingresa en el momento que comienza la espera y se oye únicamente hasta el instante mismo en que la extensión se libera.

Lo que indudablemente si retrasa la atención al público, son las largas charlas telefónicas de los funcionarios y, en el caso del ingreso en si de las llamadas a las centrales y call centers, es el bloqueo que se produce por contarse con un número limitado de líneas y terminales de atención. Situación que se hace crítica en horas punta. En muchos casos, el público debe marcar y re-marcar, a veces por horas, para acceder a la comunicación con una empresa.

De allí que resulte vital que los funcionarios de sistemas y/o comunicaciones estén regularmente chequeando las horas en que la central telefónica y los call centers no se abastecen.

Lo fundamental siempre será contar con una atención efectiva, personal, más fluida y amable. Por ello, si se decide a invertir en comunicaciones, conforme a las necesidades comprobadas de su empresa, no se arrepentirá. (Hubert Rojas)

"Muñecas" ....¡al teléfono!

No repiten precisamente “mamá, mamá”, como esas muñequitas de ilusión. Pero se parecen, no exactamente por lo bellas y graciosas…

Son esas telefonistas que usan fórmulas cerradas. Uno les pregunta algo y repiten como una cantaleta lo mismo, hasta que uno se cansa y cuelga.

Esa es la realidad. A medida que las empresas han crecido en infraestructura y complejidad, los empleados que atienden al público se han convertido en autómatas que no salen de un “speech” establecido.

Se ha perdido esa naturalidad y calidez que establece el vínculo fuerte entre una entidad y su público.

Esta mala costumbre se debe también a los excesos en la compartimentación de funciones y a las líneas de autoridad demasiado verticales. El empleado ha perdido iniciativa por temor a rebasar determinado rol y funciones que le han asignado.

Por ello, amigo empresario, si quiere que su empresa vuelva a sonreír, especialmente a través del teléfono, valore y desarrolle la iniciativa de su personal y a sus telefonistas, explíqueles que al otro lado de la línea hay un ser humano que siente como ella…y espera también hablar con otro ser humano. (Hubert Rojas)

El teléfono no es radio, ni tampoco televisión

¿Obvio, verdad? Pero en la práctica, muchas empresas lo olvidan.Y seguramente usted que llama y espera que lo atiendan, también lo ha comprobado.

Hay empresas que lo hacen esperar al teléfono oyendo una radio conectada a la central (y tal vez llegue a oir publicidad de la mismísima competencia) o también, sin tomarse el trabajo de producir nada especial para un medio diferente, …¡zas!...le enchufen el último jingle de campaña.

No, Señores. El teléfono no es un medio masivo, es un medio de relación personal. A través del teléfono se atiende a una persona por vez. Y así debe de manejarse.

Especialmente el mensaje de espera no puede ser un comercial. Es contraproducente. Quien lo oye dice con todo derecho: “¡C… me demoran en atender y encima me hacen escuchar publicidad!”.

A nadie le gusta que le hagan perder el tiempo y menos que lo griten. La publicidad es impersonal y agresiva. La atención telefónica debe ser personalizada y coloquial.

Hay que hablar en la grabación de espera, a manera de entretenimiento, de algunos tips que despierten verdadero interés al público. Público, pensado y tratado en forma y contenido… ¡ojo!...persona por persona.

El funcionario responsable de la imagen y, vamos, la mísma cabeza o lider de la empresa, debe ponerse en el lugar de quien llama y preguntarse cómo quisiera ser tratado y que podría entretenerlo mientras espera, sin sentirse agredido, ni ninguneado.

Ah…y especialmente el empresario debe tomar en cuenta que paga miles y millones en medios de publicidad para ser escuchado, mientras diariamente tiene un medio personal para llegar a la gente: el teléfono.

Y para sacarle partido, solo hay que saber usarlo con apoyo profesional… y buen criterio. (Hubert Rojas)

Imagen telefónica: ¿quién debe decidir?

Cuando se trata de decidir algo sobre la imagen telefónica de una empresa suele ser un lío. Todos se sienten gerentes y quieren que prime su punto de vista. Sobre todo porque consideran, la mayoría de veces, los asuntos telefónicos como un aspecto de poca monta.

Que “quiero que diga esto y lo otro y lo de más allá, y quiero esta voz…mejor esta”. Todo sin mayor fundamento y criterio, más guiados por la veleidad o el capricho. “Porque yo lo digo, pués.”

Por experiencia, los mejores resultados los he obtenido cuando las coordinaciones, intercambios y, sobre todo, las decisiones finales las toma el Gerente General. Así no hay dudas, ni murmuraciones. Y el resultado es coherente, con unidad de objetivos y resultados.

En realidad lo ideal es que la imagen telefónica se diseñe en base a los lineamientos de marketing, al posicionamiento establecido para la empresa. De tal manera que lo que oiga el público a través de los teléfonos de la empresa corresponda, en espíritu y en “atmósfera”, a lo mismo que oye y ve en la comunicación masiva.

La imagen corporativa de una empresa es la suma de todos los mensajes, explícitos o implícitos, sonoros o visuales, que van impresionando la mente del público y construyendo en ella un imaginario determinado, que identifica mas o menos nítidamente a una empresa respecto a otras. Y la imagen telefónica es una pieza fundamental de ese rompecabezas.

Por ello, le recomendamos si usted es cabeza de una empresa, designe a alguien con reconocida preparación y sobre todo sentido común para que tome las decisiones acerca de la imagen telefónica de la empresa. Pero, no interfiera, déjelo decidir o “tome el toro por las astas” y dese un tiempo para ver el asunto usted, directamente. Es lo mejor. (Hubert Rojas)

Una "lora" en la central telefónica...

Hablan sin parar, pero no con las personas que deben atender .No, no…están embebidas en una interminable charla personal, por el mismísimo auricular de la central telefónica.

Contestan mecánicamente y, en algunos casos, hasta con cierta molestia, porque interrumpen su charla personal…faltaba más!

Se ven mal en ese papel y se deben oír peor. Lo extraño es que lo hacen a vista y paciencia de todos. ¿No tienen jefes? ¿Nadie las supervisa? Tienen licencia para matar, perdón, para chismosear y descuidar al público.

Es un caso serio. Es exactamente como un soldado de espaldas al enemigo o como un jugador de foot-ball que hace autogoles. Porque esa persona distraída, y que gana por ello, es la voz cotidiana de la empresa.

Si usted quiere una graciosa lorita que adorne el vestíbulo de su empresa, bien…póngala en una jaulita, pero no en la central telefónica.(Hubert Rojas)

¿Tiene a su central telefónica como la tendría la familia Monster?

No se ve la “tela de araña” en su central telefónica, pero se oye.

¿Alguna vez ha grabado los mensajes de bienvenida y espera o son los mismos que vinieron con la central?, ¿o si lo hizo, contó entonces con ayuda profesional y hace cuánto de eso?.

Si lo hizo o no lo hizo, eso ahora no cuenta. Si ha pasado mucho tiempo y los mensajes que el publico escucha siguen siendo los mismos, entonces la imagen telefónica de su empresa está totalmente desactualizada.

Si usted no dejaría que el polvo y la suciedad cubran sus oficinas, entonces ¿por qué descuida el “rostro” que su empresa muestra cotidianamente?.

No nos cansamos de repetirlo. Muchas personas nunca pisarán las instalaciones de su empresa, pero si llamarán por teléfono y para ellos la imagen de su empresa será la que escucharán por teléfono.

Cada día menos, pero siempre se observa un gran número de empresas que consideran a su teléfono la última rueda del coche. Sus mensajes son grabados por cualquier empleada desentonada y monocorde, mientras su central telefónica - con el perdón del personal de seguridad - es atendida por “guachimanes” o empleados que apenas saben hablar y menos controlar la intención emocional de su voz.

En cualquiera de los casos, sea que desee grabar o renovar el menú de mensajes de su central telefónica o del IVR, no improvise, contrate servicios profesionales de producción y preocúpese de poner personal capacitado y responsable al frente de su central telefónica y call centers.

Recuerde siempre, la imagen de su empresa se oye.(Hubert Rojas)

Investigue si su telefonista es “Kafka”

Para ser un émulo de Gregorio Samsa, el perplejo personaje de “La Metamorfosis”, muchas veces usted solo tiene que marcar el teléfono de una empresa.

Una autoritaria telefonista, con una recia pregunta a boca de jarro, lo hará sentir un insecto. Absolutamente culpable de importunar al elevado personaje a quien ha osado usted requerir telefónicamente.

“Usted quién es…”, “…para qué lo llama”, “…de qué se trata”, “El Señor…esta en una reunión”, dicho, de tal manera, que usted lamentará todo el día su atrevimiento.

En realidad, en esa actitud de la telefonista o la secretaria, se juega la relación del público con la empresa. Y lo que éste piense de ella.

Quien atiende el teléfono en una empresa debe ser conciente de que la representa. Para el que llama, esa voz que contesta es la empresa.

Desde que la empleada(o) levanta el fono, debe olvidarse de que se peleó con el marido o que su engreído esta con fiebre. A partir de ese momento ya no es la “palomita” de su galán ni la abnegada ama de casa. Ella es la empresa. Y debe sonreír y hacer sentir bien a quien recibe a través del teléfono.

No sería exagerado recomendar que las telefonistas sigan un curso de actuación teatral, de tal manera que aprendan a separar lo que es su mundo subjetivo, propio y legítimo, de lo que es su trabajo: ser la “voz” cotidiana de la empresa.

Ah…y no está demás sugerirles, que le den una leidita a “La Metamorfosis”, de Kafka, así sabrán cómo pueden hacer sentir al público.(Hubert Rojas)

Su teléfono...¿"patea"?

No hay nada más ofensivo que una patada. Y si no, recuerden cierta anécdota de nuestra política peruana.

Pero hay actitudes y palabras que patean con la misma fuerza que un zapato en el trasero. Es el caso de ciertos mensajes que, por defecto, traen instaladas las centrales telefónicas y que se activan cuando la cola de espera rebasa las posibilidades de atención efectiva:

“En este momento no podemos atenderlo, llame en otro momento”…y con un sonoro “clic”, nos mandan lejos…tanto, que no dan ganas de volver a marcar ese número.

Errores cómo este, son muy comunes en los menús de mensajes de las centrales telefónicas.

Pero, lamentablemente, como decimos siempre el teléfono es aun, para los directivos de las empresas, la “última rueda del coche”, o parafraseando al Maestro Jesús, diremos que es la “piedra (fundamental de la imagen corporativa) que rechazaron los edificadores”.

Por ello, si no quiere sembrar distancias, resentimientos o alejamiento de su público, designe a algún funcionario, de verdad responsable, que se tome el trabajo de marcar los números telefónicos de la empresa y vaya revisando en diferentes horarios y situaciones, todas las alternativas u opciones de mensajes, que esta obligado a escuchar el público que se comunica con su empresa.

Y preocúpese no solo de borrar o reemplazar los mensajes inapropiados o descorteces, con una asesoria de producción profesional, sino también garantice el número suficiente de líneas y operadoras, especialmente en las horas de mayor congestión.

Tenga cuidado…¡el público puede retrucar la “patada” a su empresa!(Hubert Rojas)

¡"Vista" su tecnología para que se oiga!

Una persona puede haber practicado deportes y contar con un cuerpo bien desarrollado y dispuesto, pero no basta para lucirlo. La ropa que usa debe destacarlo.

Lo mismo ocurre con la comunicación en vuestra empresa. Puede contar con lo último de la tecnología en centrales telefónicas, pero si lo que oye el público cuando llama es improvisado y torpe, de nada vale.

Cosa curiosa. El gerente y los responsables de la imagen corporativa “ven” sus recursos de infraestructura y equipamiento y todo brilla antes sus ojos, pero muchas personas, de quienes puede depender un importante negocio, es posible que nunca lleguen a pisar las oficinas. Para ellos, una empresa, será lo que oyen a través del teléfono. La empresa será su imagen telefónica.

Por ello, le recomendamos que si ha hecho o tiene planeado hacer una importante inversión en renovar su central telefónica, incluya también la producción de sus mensajes. Así la tecnología se escuchará y hablará bien de su empresa.(Hubert Rojas)

¿También fueron “Fiestas Patrias” en su teléfono?

Otras Fiestas Patrias. Seguro que no le fueron indiferentes. Además de unos días de descanso posiblemente ha paseado o viajado. Y lo mismo ocurrió con la mayoría de peruanos y quienes viven aquí.

Pero en estos días se ha preguntado si cuando las personas llamaban al teléfono de su empresa los recibía también un ambiente de fiesta y un cordial: “¡Felices Fiestas Patrias!”.

¿Se le pasó? Bueno, luego vendrán otras fiestas y fechas especiales, como la Navidad, el Año Nuevo, el Día de la Madre...y así sucesivamente. Siempre habrá una nueva oportunidad de personalizar su teléfono.

Es simpático y oportuno hacerlo. Pero, por favor , no improvise...

Una voz profesional y una musicalización bien puesta, le dará calidez a su atención telefónica, pero proyectando además una imagen con la categoría que su empresa merece.

¡A prepararse para recibir a su público las próximas fiestas! (Hubert Rojas)

Cómo se oye su empresa por teléfono …¿profesional o improvisada?

El teléfono es una vitrina permanente de una empresa. No es solo el equipo de una central telefónica más o menos sofisticado y el personal que la atiende.

La atención telefónica es parte importantísima de la imagen institucional y como tal debe manejarse.

Por ello, no se trata de improvisar. Ni en el personal a cargo, ni en las grabaciones de los mensajes que sean necesarios (bienvenidas, en espera, fuera de hora, etc.)

De allí, que la palabra clave para un correcto uso del medio telefónico es tener criterio, ideas claras. Si no tenemos claridad acerca de los diversos públicos que nos llaman, la proporción en que lo hacen unos y otros, no podremos definir a quien nos dirigimos.

Hay que conocer al público que nos llama para establecer una relación de identidad y empatía, para poder hablarle en su propio lenguaje.

Si no queremos que nuestra empresa se oiga como una empresa de improvisados, no improvisemos.

Si aun no tenemos claro el concepto de imagen que queremos transmitir, no busquemos por allí a alguna empleada para que grabe nuestros mensajes directamente por el fono de la misma central, ni tampoco estemos pensando que música nos gusta para ponerla como fondo en la espera.

Tengamos cuidado. Primero definamos la imagen que queremos transmitir a través del teléfono, de acuerdo al posicionamiento de nuestra empresa y segundo, tomemos la firme decisión de hacer las cosas bien: locutores de carrera, música original y grabación especializada …todo profesional, todo al nivel de nuestra empresa. (Hubert Rojas)

Poniéndole música al teléfono de su empresa…¿cómo elegirla?

Hay que ponerle música a la vida. En eso estarán de acuerdo y con mayor razón en el caso de los mensajes telefónicos.

Saber crear y elegir el fondo musical para las locuciones es un arte que tiene que ver con la emoción que suscita.

Cierto, hay que medirla a través del efecto y el "afecto" que produce.La música puede hacernos ver la vida diferente, para arriba o para abajo.

Emoción que suscita e imagen que proyecta de nuestra empresa. Considerar eso dos aspectos es muy importante para elegirla.

Hay que centrarse en ello. No se trata de elegir un tema musical que nos gustaría para un momento de relax, de fiesta o de amor. Son criterios distintos. Se trata de elegir música funcional, acorde con nuestro objetivo principal: delinear un perfil empresarial a través de los mensajes telefónicos, ya sean de bienvenida o espera.

¡Ah...! Y considere contratar la creación de música original, que identifique a su empresa. No se trata solo de pagar o no derechos de autor. Es lamentable que la música que se oye en su empresa se oiga en otra. Sería un punto menos y muy grande contra la imagen e identidad de su empresa.

La música que elija puede ser un lenguaje elocuente. Pinte con música una imagen de su empresa en la mente y la memoria del público que le telefonea.

Imagine, vuele… pero luego pise tierra para elegir lo más apropiado. ¡Buena suerte! (Hubert Rojas)

¿Alooó? …Esquizofrenia empresarial contesta

¿Qué pensarían de alguien que un día les contestara el teléfono con una voz y mañana con otra y pasado con una nueva voz?

Salvo que sea un actor cómico o un amigo juguetón, pensarían seguramente que se trata de una persona poco equilibrada o, por lo menos, poco seria.

Pero algo de eso ocurre en muchas empresas cuando las llaman por teléfono. En la grabación de bienvenida se oye una voz, si tienes algo que consultar en su menú de mensajes, se oye otra voz distinta y por allí se oye alguna advertencia del sistema con una tercera voz. Un verdadero problema de identidad.

Y estos problemas de “personalidad” empresarial no pueden ser resueltos por un psicologo o un psiquiatra, dependen directamente de los responsables de imagen al nivel más alto.

Sin embargo, allí empiezan los problemas. La mayoría de funcionarios zafa cuerpo cuando se les comenta lo que está ocurriendo. Nadie se siente responsable y la crisis de imagen, sigue adelante.

¿Algo de eso esta ocurriendo en su empresa? (Hubert Rojas)

El teléfono: tesoro olvidado

Nuestro negocio siempre fue la publicidad. Creamos campañas para entidades financieras, compañías de seguros, libros, productos veterinarios…en fin, hasta que un día una importante farmacéutica nos pidió producirle sus mensajes telefónicos.

Eso fue en los años 90 y aquí estamos. La imagen telefónica es un concepto aun nuevo para las empresas. Con honrosas excepciones cualquiera atiende la central telefónica. A veces hasta el vigilante de seguridad, cuya valiosa función es otra.

Hasta ahora en muchos casos llamar a una empresa nos sirve para conocer el estado de ánimo de la telefonista, cómo se levantó hoy o si se peleó en casa, pero no el perfil, el posicionamiento “craneado” por los estrategas de marketing.

Aun las grandes campañas publicitarias son para verlas en las vitrinas de la TV , pero su espíritu, su concepto, no entra a la empresa.

La misma empresa que invierte ingentes recursos en la venta de sus productos y en esa imagen “de domingo”, sofisticada pero lejos de la impresión cotidiana. Lejos de la imagen real que tiene el público de ella cuando llama por teléfono o es atendido por algún empleado o funcionario.

El teléfono tiene sus formas y su propio lenguaje. Transmitir jingles publicitarios no es su función. El teléfono es un medio de relación personal, como un apretón de manos o una sonrisa.

Por ello, todavía el teléfono - con perdón de la tecnología de punta -sigue siendo el tesoro olvidado de las empresas. (Hubert Rojas)