¿QUÉ TRANSMITE NUESTRO TONO DE VOZ?

El vídeo que van a ver, es parte de un curso de la popular plataforma LINKEDIN, que enlaza a los protagonistas de la actividad económica en el mundo, acerca del LENGUAJE NO VERBAL.

El tema es ¿QUÉ TRANSMITE NUESTRO TONO DE VOZ? que esperamos "sacuda" - y los lleve a rectificar - a todos los ejecutivos de imagen y marketing que eligen a cualquiera para grabar los mensajes telefónicos que identifican a su empresa, con resultados impredecibles. La producción profesional de los mensajes telefónicos de una empresa siempre será la mejor decisión. 

 

SI SUFRE DE DESAMOR…EN PANDEMIA.

 

“Si sufre de desamor, presione 1”, así identifica el New York Times uno de sus boletines electrónicos. Y aunque en su contenido no desarrolla explícitamente la idea sugerida, vale la pena tomarla en cuenta en estos tiempos que predisponen a la melancolía y al sentimiento de desolación.

Con ocasión de la pandemia las relaciones humanas se han enfriado. El distanciamiento social y el confinamiento obligado, o autoaplicado por temor o protección, nos ha llevado a reducir nuestro círculo de contactos a quienes viven con nosotros o, a nosotros mismos, si vivimos solos.

Esta situación inédita para los habitantes del planeta Tierra debe llevarnos a reconsiderar nuestras formas de relación con el público a través de los medios no presenciales, que son en la mayoría de casos, los únicos en este momento. Entre ellos, el más familiar y cotidiano: el teléfono.

Obviamente no podremos contestar personalmente todas las llamadas que entran a nuestra empresa pero los que si podemos hacer es cuidar que nuestros mensajes grabados que dan la bienvenida, acompañan en la espera o informan de los horarios de atención cuando no hay nadie en la empresa, sean lo más cálidos y cordiales.  eso, no se puede improvisar.

Una persona no entrenada y no capacitada, como un locutor(a) profesional y aun los propios profesionales de la voz, sin una dirección especializada, pocas veces inhiben sus emociones y sentimientos para caracterizar debidamente a la empresa.

Comunicar bonhomía, afectuosa familiaridad pero con la categoría y la prestancia que se requiere para hablar a nombre de una empresa es una tarea sería y cuidadosa.

No ignoremos que ahora las personas están más sensibles y atentas a la forma cómo les hablan.

Se dice que los tiempos de crisis, son también tiempos de oportunidades. Darles un nivel de calidad a nuestros mensajes telefónicos no es ajeno a humanizarlos y hacerlos más cercanos y familiares. Es tiempo de producirlos profesionalmente. (Hubert Rojas) (imagephone@gmail.com)

 

 

EN TIEMPOS DE PANDEMIA: SIN EMPATÍA TELEFÓNICA, NO HAY FIDELIDAD DEL PÚBLICO

Empatía es ponerse en el lugar del otro. Es la capacidad y la voluntad, por tanto la intención, consciente, de querer sentir lo que el otro siente, valorando al otro como a si mismo.

Indudablemente, esto se da en la relación cotidiana que establecen las personas, pero no solamente allí. También necesita darse en la relación entre las empresas y sus diversos públicos, porque, finalmente, qué es una empresa, sino también un colectivo de personas alrededor de una actividad económica.

La empatía es una actitud valiosa. A su influjo las personas se sienten aceptadas, comprendidas y experimentan una sensación de compañía, de cálida humanidad que los acoge.

Vivimos tiempos de pandemia y de distanciamiento social. De necesario y preventivo distanciamiento físico, pero no necesariamente, y no debe serlo, de distanciamiento emocional y afectivo.

Pero en la realidad qué está ocurriendo. Las personas llaman a las empresas y en muchos casos los funcionarios no se encuentran presentes físicamente porque están trabajando a distancia. En algunos pocos casos, las telefonistas – cuando tenemos la suerte de que estén atendiendo – nos proporcionan el celular de la persona con quien queremos comunicarnos, pero son las excepciones. La mayoría de las veces los teléfonos de las empresas timbran, o contestan, pero sin atención, ni respuesta efectiva.Y cómo traduce el público esta situación: como indiferencia y desinterés. Es decir como una absoluta falta de empatía de la empresa con su público.

Estamos viviendo momentos de angustia e incertidumbre. El público necesita sentirse acogido y atendido con interés y detalle. La crisis sanitaria ha obligado a cambiar las formas de trabajo y los mecanismos de atención de las empresas que deben ser cuidadosa y respetuosamente informados al público.

Pero muchas empresas siguen actuando como si no hubiese pasado nada. Persisten los silencios en los números de atención telefónica o continúan escuchándose viejas grabaciones, con voces improvisadas y destempladas, desactualizadas, que no dicen nada de cómo está operando la empresa en estas circunstancias. Situación de descuido que acentúa y profundiza el desconcierto de las personas, su desazón, su sentimiento de orfandad y de abandono - ya no solo por muchos servicios vitales que no funcionan o han colapsado - sino también por esa empresa que demuestra, con su desatención telefónica, que no le interesa el público que llama.

En esta hora, tan importante para la reactivación de los negocios, la voz que conteste el teléfono de su empresa - y no solo lo que diga, sino cómo lo diga - debe ser una preocupación central para usted.

Convénzase. No hay fidelidad del público, sin empatía empresarial, sin mensajes telefónicos bien pensados, bien dichos y cuidadosamente producidos. (Hubert Rojas) (imagephone@gmail.com)

¡Alóoooooo! ...¡Aquí telefonía en cuarentena!

El futuro nos ha alcanzado. Los que antes eran medios complementarios de nuestra actividad comercial, por obra de la pandemia del Covid-19, se han convertido en los medios imprescindibles en nuestra relación con el público.

En los primeros días de la cuarentena, escuché por radio, una noticia que me dejó pensando. La municipalidad de Jesús María, junto a efectivos de la policia nacional, habían "allanado", repito, "a..lla..na..do" un call center de un conocido banco porque en el trabajaban "hacinados" 330 telefónistas, lo que contravenía las disposiciones de aislamiento social decretadas por el gobierno peruano.

¿Qué significa esto?, me pregunté. En primer lugar, la parte humana. En un futuro próximo tendríán que rediseñarse y reacondicionarse los locales de call center, pero además, si no se considera a los call center como una actividad esencial, por tanto prescindible, muchos de estos centros tendrían que ser suprimidos o reducidos a su mínima expresión.

Muchas personas, como en otras actividades, perderían sus empleos, y sus funciones tendrían que ser reemplazadas por robots. Y esta es la segunda conclusión: sistemas IVR que ya eran usados, pero aleatoriamente, ahora se convertirían, junto al e-commerce, en los medios obligados de relación  para las empresas con su público.

Seguramente, si esto se tiene que generalizar, en lo inmediato, llevará a muchas empresarios a recurrir a sus empleados más cercanos para grabar sus mensajes de teléfono, multiplicandose asi, hasta el infinito, las voces destempladas, amargadas, tristes, atropelladas, monotonas o con una vocalización deficiente, que nos recibirán en los teléfonos de muchas empresas. Perjudicando, no solo la calidad en la atención, sino afectando la imagen de confianza y garantía que las empresas no deben dejar de proyectar hacia su público.

Por ello, tarde o temprano, la corrección obligada será recurrir nuevamente a los especialistas de la voz: los locutores profesionales y a los productores experimentaados de audio que los dirigen. Por las mismas razones que cualquiera no habla en los medios de comunicación y tampoco cualquiera actúa en las obras de teatro, o en las películas. La naturalidad, la calidez y la simpatía, no se improvisan

Tal vez sea necesario este sacudon vírico para que muchos empresarios no mezquinen recursos e inviertan conciente y responsablemente en la vitrina más importante y cotidiana de su empresa: el teléfono (Hubert Rojas).