miércoles, 23 de marzo de 2011

¿Anonimato, impunidad o conciencia detrás del teléfono?


Anonimato. Es la condición de la mayoría de empleados detrás de la línea telefónica de una empresa. Pero esa condición no debería implicar irresponsable impunidad.

Unos cientos de llamadas reciben de suerte una sonrisa o una palabra amable pero muchas de ellas tienen que aceptar gestos altisonantes o el malhumor de sus interlocutores ocasionales al llamar a una empresa.

Cuando alguien contesta su teléfono en casa es plenamente responsable de lo que dice y cómo lo dice, pero en una empresa el trato que prodigue un empleado a través del teléfono será tomado por el público como la forma habitual de relacionarse que tiene esa empresa.

En cualquier orden de cosas la unidad hace la fortaleza de un individuo o una entidad.

Por ello, es muy importante crear modelos o formas de trato que permitan mantener una relación homogénea con el público.

Pero no se trata de establecer “speachs” mecánicos y cerrados que den la sensación de que el empleado no tiene capacidad de discernir y lo lleve a actuar como un robot que repita y repita lo mismo y desespere a cualquiera.

De lo que se trata es de crear una conciencia responsable en los empleados de que representan a su empresa cada vez que levantan el teléfono para contestar una llamada.

Esa actitud hará la diferencia. (Hubert Rojas)

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