¿ATENCIÓN AUTÓMATA O ATENCIÓN INTELIGENTE?

Estamos aún en la etapa de la “monería” con la llamada inteligencia artificial: lo importante ahora es no pensar y hacer lo que “todos” hacen y repetir lo que todos dicen. Es decir lo que dicta la IA.

Aparte de la atrofia mental que se va extendiendo entre las personas de a pie, el peligro mayor es que también las  empresas están cayendo en lo mismo en sus formas de atender al público.

¿Qué está ocurriendo?

Un grueso número de empresas están abandonando y suprimiendo sus centrales telefónicas para derivar la atención a chats con IA, especialmente a través del Whatsapp y haciendo cada vez más difícil un diálogo real entre las empresas y sus públicos.

Usted también ya debe haberlo sufrido: “Yo soy X su asistente virtual”, seguido de un reducido menú de opciones, fuera de lo cual, la famosa IA no ata ni desata y no pasa de ser una burla a nuestras inquietudes urgentes, que finalmente, quedan sin ser absueltas, ni resueltas.

Ante este inquietante panorama, cabe preguntarse si las empresas están ganando o perdiendo terreno en la relación con sus diversos públicos, reemplazando la atención humana con un sistema burdamente robotizado, que de inteligente, solo tiene el mote.

Cuando apareció la computadora y sus programas de diseño gráfico, todo el mundo se convirtió en un novel “artista” gráfico, desplazando a los verdaderos especialistas; algo similar está ocurriendo ahora, abarcando un espectro mucho mayor de actividades y especialidades, con la IA.

Cuando la prensa describe a países totalitarios suele mostrar multitudes uniformadas como robots. Pero lo mismo empieza a ocurrir ahora, al influjo de la famosa IA, con los ciudadanos de nuestras “sociedades libres y democráticas”.

Si usted no quiere seguir abonando una sociedad de autómatas, la próxima vez que evalúe su sistemas de atención al público, incluida la elección de una voz para identificar a su empresa a través del teléfono, no recurra a voces robot, que carecen de autenticidad y de esa irreemplazable y cálida vibración humana.

La buena imagen de una empresa, realmente inteligente y que respeta a su público, es aquella que sabe dar la cara y la voz, una voz humana y auténtica para que la represente... ¡humanos atendiendo a otros seres humanos!

Y no lo dude, cuando necesite renovar sus mensajes telefónicos, puede contar con nuestras voces y nuestros músicos de gran experiencia y calidad... ¡son muy humanos y profesionales! (Hubert Rojas)

CONTACTO: imagephone@gmail.com

INCOMUNICACIÓN

 

 

Antes queríamos hablar con el funcionario de una empresa, marcábamos la central telefónica y listo. Pero ahora no, muchas empresas ya no cuentan con una central telefónica que derive las llamadas, únicamente tienen un número de call center o un WhatsApp para ventas y servicios post venta.

Y si no conocemos el celular del funcionario estamos fritos, podremos “llorar y patalear” pero no podremos comunicarnos con él, por más que le escribamos a su correo. Si no quiere, no contestará.

Además, obtener un correo electrónico tampoco es fácil. En muchas empresas los correos de sus funcionarios son considerados información confidencial y no lo proporcionan.
 
Y si marcamos el call center, que en muchos casos ya no está en la misma empresa sino en un servicio externo, tercerisado de atención telefónica, nos repetirá hasta el cansancio un “speech” predeterminado, que impedirá cualquier otra demanda de información o respuesta. Humanos cumpliendo la función de bots; ni más, ni menos.

Comprobamos entonces que cada día la comunicación entre las empresas y el público se va haciendo menos personal y cercana, para convertirse en un medio unilateral y anónimo de venta o atención, solo formal y utilitario.
 
En conclusión, más allá de las sonrisitas estereotipadas de la publicidad y de los CEOS, marketeros y “especialistas” en Experiencia del cliente o en Canales de Atención, en sus páginas web o chats empresariales, las empresas están demostrando que les interesa el público solo para venderles… y nada más.

¡“Viva” la incomunicación! ¡Adiós a la imagen institucional! (Hubert Rojas)

Tercerización… ¿también de la imagen telefónica?… ¡Pilatos se quedó chico!

 

Vivimos un proceso de masificación, de pérdida de la identidad, especialmente en las empresas.

Ha pasado ya la época de los “capitanes” de empresa que imprimían a sus organizaciones el sello de su carácter y de sus sueños.

La competencia entre las empresas y los productos se da al nivel del mercado como una lucha de ingenio y de estudios de mercado, entre marketeros y publicitas, casi absolutamente desvinculada del compromiso de los ejecutivos y del personal que los produce, como se dice, sin que “se ponga nadie la camiseta de la empresa”.

Este fenómeno por supuesto no depende únicamente de la iniciativa y la voluntad de las personas, sino de los procesos y de la dinámica de los negocios, de las fusiones y transfusiones de capital, de las alianzas y demás mecanismos de carácter societario y empresaria que hace cada vez más anónimos a los negocios.

Entonces, cabe preguntarse ¿dónde queda la esencia, lo intransferible, la identidad de una empresa determinada y la responsabilidad que garantiza a los consumidores y a la sociedad los productos y/o servicios que se brindan?

Y donde este fenómeno de pérdida de identidad empresarial es más notorio es precisamente en el campo de nuestra especialidad: en la imagen telefónica corporativa.

Observamos, en primer lugar, que a pesar de la especialización de una empresa por áreas determinadas, no existe ninguna que de manera integral centralice, supervise, corrija y que finalmente se haga responsable de las carencias o errores de forma, contenido y sobre todo de IMAGEN, que produce cómo se escucha y cómo se atiende en las centrales telefónicas y en los call y contact centers.

Situación que se ha agravado más con la tercerización de la atención telefónica de las empresas.

Sí, porque las tercerizadoras que brindan este tipo de servicios de call center, organizan y administran la comunicación “al por mayor”, dentro de patrones o estándares de atención comunes a todos sus clientes, perdiéndose la identidad individualizada y propia de cada empresa a la que sirven.

Al punto, que estas empresas tercerizadoras, sin darle ninguna importancia al tema de imagen corporativa de sus empresas clientes, graban los mensajes automatizados que sirven para complementar y alternar con la atención del personal de telefonistas, con la voz del primer empleado que tienen a la mano, sin utilizar una productora especializada que realice un casting apropiado de locutores profesionales y se dedique a crear un tema musical original que corresponda al tipo de negocio, carácter y personalidad empresarial del cliente al que se han comprometido a representar responsablemente.

Pero la mayor culpa de ello, reconozcámoslo con la mano en el pecho, no la tiene la empresa de atención telefónica, sino los funcionarios que por “ahorrarle costos” a su empresa, contratan y entregan todo a la tercerización, hasta la propia imagen de su empresa…y se lavan las manos por “saecula saeculorum. Amen” (Hubert Rojas).

 

 

¡BIENVENIDO 2023!

     

Buen día, sin querer, queriendo, ya empezamos el 2023 … y tendremos que hacerlo mejor que el 2022.

Empecemos  por “humanizar” nuestra comunicación telefónica.

No cedamos a la tentación de utilizar voces robóticas por muy práctico y económico que pueda parecer. Vivimos en un mundo cada vez más automatizado y todos deseamos sentir la calidez y el calor humano en nuestras comunicaciones.

Demostremos que nos importa nuestro público y hablémosles como ellos quieren escuchar a nuestra empresa.

Tenemos músicos de especial sensibilidad creativa y voces de locutores profesionales de gran expresividad y categoría que le darán a los mensajes telefónicos de su empresa todo ese brillo “muy humano”, afectuoso, cercano y familiar que le ayudarán a construir una comunidad de clientes identificados con su empresa.

Por más de 20 años venimos grabando para importantes empresas los mensajes para sus centrales telefónicas, call y contac centers y sistemas IVR, que puede escuchar ingresando a nuestro canal de youtube: https://lnkd.in/esaFPKst o también aquí en el espacio lateral de nuestra página.

No dude en llamarnos al (+51) 945118009 (también es WhatsApp) o escribirnos a imagephone@gmail.com

Estaremos encantados de “humanizar” su comunicación telefónica, para fidelizar a sus clientes

Atentamente,

Hubert Rojas
IMAGEPHONE
imagen que se oye

 

EL “COVI”… ¿SIGUE INFECTANDO A LOS TELÉFONOS DE SU EMPRESA?

 

Extraoficialmente...¡terminó el “Covi”!... y la gente se ha volcado nuevamente a las calles.

Terminan dos años de encierro que permitieron a la mayoría de empresas, con razón o sin ella, a clausurar sus centrales telefónicas y a dejar todo a la comunicación celular con sus funcionarios trabajando en casa.

Tiempo terrible en el cual si querías comunicarte con alguien y no conocías su número personal estabas totalmente imposibilitado de hablarle.

¡Termino el “Covi”! Pero muchas empresas no se han enterado y siguen con sus centrales telefónicas abandonadas y con mensajes grabados que te indican marcar tal o cual anexo o “el 0 para la operadora”, pero nadie te atiende.

Es más, algunas empresas han suprimido la central telefónica para comunicarse con el área administrativa y únicamente atiende con los consabidos speech robotizados a través de sus call center.

En otras palabras, el “Covi” no solo ha infectado y matado seres humanos sino especialmente una sana política de atención y relación de las empresas con sus diversos públicos.

El llamado “distanciamiento social” ha sido (y aun es) más grave entre las empresas y el público.

Los call centers, particularmente para la venta, han seguido funcionando, hay que reconocerlo. Pero no todo es vender.

Las empresas son organizaciones económicas compuestas por seres humanos que constituyen la red neuronal de la sociedad, que con sus productos y servicios cubren necesidades de toda la comunidad de un país, pero, al parecer, el “Covi” ha producido además un “alzheimer” de valores, RR.PP. e imagen institucional.

Nos hemos convertido en una sociedad de mercachifles donde solo interesa vender al público al que ni siquiera tomamos en cuenta cuando quiere comunicarse con nosotros.

¿Ha ocurrido y sigue ocurriendo esto en su empresa? Usted tiene la palabra. (Hubert Rojas)

TECNOLOGÍA… ¿ESA "MALDITA" PARED?

 

La tecnología de comunicación debe servir para eso, para comunicar.

No puede ser una barrera para impedir que el público pueda hablar directamente con los funcionarios de una entidad o una empresa.

Equivocadamente algunas organizaciones se parapetan, por ejemplo, en los IVR (Sistemas Interactivos de Respuesta de Voz) que brindan mensajes pregrabados y derivan a telefonistas que responden con un speech rígido, a través de quienes es imposible encontrar la información que se necesita para otro tipo de atención e información.

Y más grave aún, que entidades, incluso financieras, oculten el número telefónico necesario para hablar con los funcionarios de la entidad y solo brinden un servicio de call center para la venta de servicios y algunas consultas operativas muy puntuales.

Si a una empresa le interesa su relación con el público y establecer con él una relación de empatía y confianza, debe usar la tecnología para hacerla más fluida y cordial.

De ninguna manera la tecnología puede actuar como una barrera infranqueable para el público; no puede ser "esa maldita pared".(Hubert Rojas)

La experiencia de comprar virtual: más allá del e-commerce

No todo puede ser digital en la venta virtual Es necesario "humanizar", interactuar con el cliente a través del medio más familiar: el teléfono y también establecer un menú de mensajes IVR que permita una mejor decisión y satisfacción final del cliente.

 

 

Redacción Gestión

redacciongestion@diariogestion.com.pe

Actualizado el 20/01/2021 03:08 a.m.

Usualmente, cuando pensamos en adquirir un producto o servicio de manera virtual, nos imaginamos una plataforma de e-commerce en la que podamos realizar rápidamente toda la transacción. Y esto, en la mayoría de los casos, debe ser así para procurar una gran experiencia del cliente, según María Félix, gerente de Innovación y Experiencia del Cliente de Pacífico Seguros.

Pero en otros, es importante que nos detengamos a pensar qué más necesita el cliente de nosotros, para poder utilizar las herramientas que nos ofrece la tecnología totalmente a su favor.

Como les comentaba, la capacidad que tengamos de lograr una gran experiencia en la compra virtual de nuestros productos o servicios hará totalmente la diferencia. ‘Humanizar’ el proceso digital es vital para conectar con las necesidades del cliente.

¿Cómo? De muchas maneras.

1. Tal vez agregando un componente al proceso que permita que el cliente cotice previamente el producto y tenga muy claro si es que le conviene o no. En un seguro vehicular en el que se paga por kilómetro recorrido, por ejemplo, será clave que pueda “jugar” con las diferentes situaciones y así determinar cuánto pagaría por mes.

2. Otra alternativa podría ser realizando algunas preguntas previas a la compra que dirijan al cliente al tipo de producto que más le convenga.

3. ¿Y si el cliente tiene dudas o requiere algún apoyo extra? Es importante que podamos activar la ‘compra asistida’, para que una persona pueda acompañar telefónicamente al cliente a terminar el proceso que inició en el entorno digital. No tengamos miedo de combinar ambos mundos

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https://gestion.pe/videos/la-experiencia-de-comprar-virtual-mas-alla-del-e-commerce-noticia/?ref=gesr

¿QUÉ TRANSMITE NUESTRO TONO DE VOZ?

El vídeo que van a ver, es parte de un curso de la popular plataforma LINKEDIN, que enlaza a los protagonistas de la actividad económica en el mundo, acerca del LENGUAJE NO VERBAL.

El tema es ¿QUÉ TRANSMITE NUESTRO TONO DE VOZ? que esperamos "sacuda" - y los lleve a rectificar - a todos los ejecutivos de imagen y marketing que eligen a cualquiera para grabar los mensajes telefónicos que identifican a su empresa, con resultados impredecibles. La producción profesional de los mensajes telefónicos de una empresa siempre será la mejor decisión. 

 

SI SUFRE DE DESAMOR…EN PANDEMIA.

 

“Si sufre de desamor, presione 1”, así identifica el New York Times uno de sus boletines electrónicos. Y aunque en su contenido no desarrolla explícitamente la idea sugerida, vale la pena tomarla en cuenta en estos tiempos que predisponen a la melancolía y al sentimiento de desolación.

Con ocasión de la pandemia las relaciones humanas se han enfriado. El distanciamiento social y el confinamiento obligado, o autoaplicado por temor o protección, nos ha llevado a reducir nuestro círculo de contactos a quienes viven con nosotros o, a nosotros mismos, si vivimos solos.

Esta situación inédita para los habitantes del planeta Tierra debe llevarnos a reconsiderar nuestras formas de relación con el público a través de los medios no presenciales, que son en la mayoría de casos, los únicos en este momento. Entre ellos, el más familiar y cotidiano: el teléfono.

Obviamente no podremos contestar personalmente todas las llamadas que entran a nuestra empresa pero los que si podemos hacer es cuidar que nuestros mensajes grabados que dan la bienvenida, acompañan en la espera o informan de los horarios de atención cuando no hay nadie en la empresa, sean lo más cálidos y cordiales.  eso, no se puede improvisar.

Una persona no entrenada y no capacitada, como un locutor(a) profesional y aun los propios profesionales de la voz, sin una dirección especializada, pocas veces inhiben sus emociones y sentimientos para caracterizar debidamente a la empresa.

Comunicar bonhomía, afectuosa familiaridad pero con la categoría y la prestancia que se requiere para hablar a nombre de una empresa es una tarea sería y cuidadosa.

No ignoremos que ahora las personas están más sensibles y atentas a la forma cómo les hablan.

Se dice que los tiempos de crisis, son también tiempos de oportunidades. Darles un nivel de calidad a nuestros mensajes telefónicos no es ajeno a humanizarlos y hacerlos más cercanos y familiares. Es tiempo de producirlos profesionalmente. (Hubert Rojas) (imagephone@gmail.com)

 

 

EN TIEMPOS DE PANDEMIA: SIN EMPATÍA TELEFÓNICA, NO HAY FIDELIDAD DEL PÚBLICO

Empatía es ponerse en el lugar del otro. Es la capacidad y la voluntad, por tanto la intención, consciente, de querer sentir lo que el otro siente, valorando al otro como a si mismo.

Indudablemente, esto se da en la relación cotidiana que establecen las personas, pero no solamente allí. También necesita darse en la relación entre las empresas y sus diversos públicos, porque, finalmente, qué es una empresa, sino también un colectivo de personas alrededor de una actividad económica.

La empatía es una actitud valiosa. A su influjo las personas se sienten aceptadas, comprendidas y experimentan una sensación de compañía, de cálida humanidad que los acoge.

Vivimos tiempos de pandemia y de distanciamiento social. De necesario y preventivo distanciamiento físico, pero no necesariamente, y no debe serlo, de distanciamiento emocional y afectivo.

Pero en la realidad qué está ocurriendo. Las personas llaman a las empresas y en muchos casos los funcionarios no se encuentran presentes físicamente porque están trabajando a distancia. En algunos pocos casos, las telefonistas – cuando tenemos la suerte de que estén atendiendo – nos proporcionan el celular de la persona con quien queremos comunicarnos, pero son las excepciones. La mayoría de las veces los teléfonos de las empresas timbran, o contestan, pero sin atención, ni respuesta efectiva.Y cómo traduce el público esta situación: como indiferencia y desinterés. Es decir como una absoluta falta de empatía de la empresa con su público.

Estamos viviendo momentos de angustia e incertidumbre. El público necesita sentirse acogido y atendido con interés y detalle. La crisis sanitaria ha obligado a cambiar las formas de trabajo y los mecanismos de atención de las empresas que deben ser cuidadosa y respetuosamente informados al público.

Pero muchas empresas siguen actuando como si no hubiese pasado nada. Persisten los silencios en los números de atención telefónica o continúan escuchándose viejas grabaciones, con voces improvisadas y destempladas, desactualizadas, que no dicen nada de cómo está operando la empresa en estas circunstancias. Situación de descuido que acentúa y profundiza el desconcierto de las personas, su desazón, su sentimiento de orfandad y de abandono - ya no solo por muchos servicios vitales que no funcionan o han colapsado - sino también por esa empresa que demuestra, con su desatención telefónica, que no le interesa el público que llama.

En esta hora, tan importante para la reactivación de los negocios, la voz que conteste el teléfono de su empresa - y no solo lo que diga, sino cómo lo diga - debe ser una preocupación central para usted.

Convénzase. No hay fidelidad del público, sin empatía empresarial, sin mensajes telefónicos bien pensados, bien dichos y cuidadosamente producidos. (Hubert Rojas) (imagephone@gmail.com)

¡Alóoooooo! ...¡Aquí telefonía en cuarentena!

El futuro nos ha alcanzado. Los que antes eran medios complementarios de nuestra actividad comercial, por obra de la pandemia del Covid-19, se han convertido en los medios imprescindibles en nuestra relación con el público.

En los primeros días de la cuarentena, escuché por radio, una noticia que me dejó pensando. La municipalidad de Jesús María, junto a efectivos de la policia nacional, habían "allanado", repito, "a..lla..na..do" un call center de un conocido banco porque en el trabajaban "hacinados" 330 telefónistas, lo que contravenía las disposiciones de aislamiento social decretadas por el gobierno peruano.

¿Qué significa esto?, me pregunté. En primer lugar, la parte humana. En un futuro próximo tendríán que rediseñarse y reacondicionarse los locales de call center, pero además, si no se considera a los call center como una actividad esencial, por tanto prescindible, muchos de estos centros tendrían que ser suprimidos o reducidos a su mínima expresión.

Muchas personas, como en otras actividades, perderían sus empleos, y sus funciones tendrían que ser reemplazadas por robots. Y esta es la segunda conclusión: sistemas IVR que ya eran usados, pero aleatoriamente, ahora se convertirían, junto al e-commerce, en los medios obligados de relación  para las empresas con su público.

Seguramente, si esto se tiene que generalizar, en lo inmediato, llevará a muchas empresarios a recurrir a sus empleados más cercanos para grabar sus mensajes de teléfono, multiplicandose asi, hasta el infinito, las voces destempladas, amargadas, tristes, atropelladas, monotonas o con una vocalización deficiente, que nos recibirán en los teléfonos de muchas empresas. Perjudicando, no solo la calidad en la atención, sino afectando la imagen de confianza y garantía que las empresas no deben dejar de proyectar hacia su público.

Por ello, tarde o temprano, la corrección obligada será recurrir nuevamente a los especialistas de la voz: los locutores profesionales y a los productores experimentaados de audio que los dirigen. Por las mismas razones que cualquiera no habla en los medios de comunicación y tampoco cualquiera actúa en las obras de teatro, o en las películas. La naturalidad, la calidez y la simpatía, no se improvisan

Tal vez sea necesario este sacudon vírico para que muchos empresarios no mezquinen recursos e inviertan conciente y responsablemente en la vitrina más importante y cotidiana de su empresa: el teléfono (Hubert Rojas).

Cómo se oira su empresa el 2020

Iniciamos el año llamando su atención acerca de cómo se oirá su empresa el 2020.

Si usted es de los ejecutivos que está todo el día recibiendo llamadas, desde dentro de su empresa, y cuando está fuera solo utiliza los números celulares para comunicarse con su personal, o sus colegas, y no llama regularmente a la central o al call center de su empresa, ya es tiempo de que lo haga.

Aunque usted no lo crea, está situación es muy común. Muchos gerentes no tienen una idea cabal de cómo se oye su empresa a través de sus teléfonos. Y no "sufren" lo que el público escucha cotidianamente al comunicarse telefónicamente.

Grabaciones torpes, con voces improvisadas, con la primera empleada disponible, o voces robot, construidas digitalmente...en fin...son tantos las formas cómo personal despistado resuelve, de cualquier manera, la grabación de los mensajes que reciben en los teléfonos de las empresas, cuidando únicamente que funcione el sistema de recepción... y punto.

Personal, que para nada se pone a pensar que las grabaciones que dan la bienvenida en la central telefónica, o el call center, constituyen el rostro sonoro de la empresa.

Este 2020,  no siga dejando al azar un frente vital para la buena imagen de su empresa. Confíe en IMAGEPHONE, experiencia en producción profesional de imagen telefónica corporativa. (Hubert Rojas)