¿Un "robot" atendiendo nuestro call center?

 

Indudablemente que la precisión es muy importante cuando queremos conocer algo de una empresa, producto o servicio. Pero el rigor en la información no debe hacer perder el trato personal y la iniciativa de los encargados de un call center.

Actualmente  los “speech” que suelen recitar monocordemente los encargados de un call center desesperan a quien llama, porque no permiten re-preguntar para conocer detalles o precisiones adicionales que no sean las que están prescritos en el parlamento que maneja el interlocutor de la empresa.

El informante realmente debe estar informado y no solo debe haber memorizado un texto limitado. Ello le permitirá darle seguridad y soltura a su explicación.

Para “corset” basta el que existe en los mensajes grabados de bienvenida o espera, cuando ingresa la persona a la atención de una persona real, y no virtual, ésta debe percibir la bonhomía y el interés de una empresa por su público. Esa cercanía y familiaridad es vital para el imaginario de la empresa en la cabeza y,  especialmente, en la parte emocional y afectiva del público.

No ponga a atender el teléfono de su empresa a un muñeco de “lata”,  sino alguien a con cerebro pero, sobre todo, con corazón. (Hubert Rojas)

¿Se debe hacer publicidad en el teléfono de la empresa ? ¿Cómo?

Ponerse en el lugar del público. No hay otra forma de dar en el blanco. Y si usted se pone en el lugar de quien espera ser atendido en el teléfono, no querrá otra cosa que prontitud.

Ese hecho fundamental, debe encausar debidamente cualquier intento de aprovechar ese breve (debía serlo) momento de transición, entre el anexo ocupado y la atención.

Podemos soportar a regañadientes los mensajes publicitarios en cualquier lugar público o aun en nuestra casa mientras hacemos otra cosa, pero no al teléfono, cuando nos urge realizar una consulta o una gestión urgente.

Pero la testarudez de los funcionarios de marketing, espacialmente cuando tienen una campaña publicitaria en el aire, no entiende de razones ni de límites. Y trasladan, sin más, los jingles y spots de la TV y la radio, al teléfono, sin ninguna consideración ni respeto por el público. Y aún muchas veces, sin ni siquiera tomarse el trabajo de intercalar la publicidad con disculpas por la espera. Logrando el resultado opuesto al buscado: Un rotundo rechazo y antipatía de quienes sufridamente se ven obligados a esperar en los teléfonos de esa empresa.

¿Querrá decir esto que no se podrá utilizar el teléfono para reforzar una campaña en marcha? De ninguna manera, si se puede hacer, pero respetando el carácter y el tratamiento que merece el público a través de un medio que es de trato personal y no masivo, como es el teléfono.

Lo importante es que el sentido y el objetivo del mensaje central de la campaña sea transmitido, en el lenguaje y la forma apropiada para el teléfono.

Haga lo mismo que cuando visita a su médico y no se automedique, háganos caso. Tenemos el criterio y la experiencia para cuidar la imagen telefónica de su empresa. (Hubert Rojas)

¿Prioridades?

Alguien llama por teléfono a su empresa. Puede ser un cliente potencial… o efectivo. Alguien que quiere solo consultar algo, tal vez hacer una queja o pedir una cotización. Pero esa persona, sea cual fuere el motivo de su llamada, siempre se llevará una impresión de la atención recibida. Además, desde que marca su número y oye la primera respuesta, se creará un clima, una atmosfera que lo predispondrá en un sentido u otro: para aceptar con facilidad o mas bien estar prevenido frente a lo que se le diga en su empresa.

Por eso cómo recibe su teléfono a quién llama, debe ser siempre prioritario.

Sin embargo, curiosamente, muchas empresas que precisamente tienen una deficiente imagen telefónica por mensajes grabados con la primera empleada a mano, con un robot de voz, o que siguen usando grabaciones estereotipadas que trajo la central telefónica de fábrica, cuando uno las llama para ofrecerles un tratamiento profesional y coherente de la imagen telefónica de su empresa, dicen que "por ahora, están con otras prioridades"…y repiten el mismo argumento una y otra vez.

Por ello, no es extraño que un creciente número de clientes de ese tipo de empresas, también empiecen a cambiar sus prioridades y recurran a la competencia. (Hubert Rojas)

Mírese al espejo, llame a su propia empresa...

Desde dentro, todo se ve de una manera distinta a cómo se observa, o se oye, desde fuera.

Desde fuera se aprecia eso que se llama imagen. Considerarlo, es como verse en un espejo. Si no lo hacemos, será como salir a la calle con los pelos parados o con la corbata chueca.

Y en las empresas no siempre se mira al “espejo” de los clientes y de la comunidad en general.

Y uno de los “espejos” menos consultados es el teléfono. Desde dentro usted no sabe como responden “el teléfono” de su empresa. En realidad se trata de las telefonistas y también del personal.

La mayoría de empleados contesta los teléfonos distraídamente; muy pocos sienten que están representando a la empresa. Contestan por ellos, pueden estar de buen humor y bien…pero pueden no estarlo y el inocente interlocutor que llama, puede pagar los “platos rotos”.

“Platos rotos” que también pagará, a la larga o a la corta, su propia empresa.

No esta demás que su personal sea educado en ese sentido: cuando levantan el teléfono no es Juan o Juana los que contestan. Ellos son la propia empresa al teléfono. (Hubert Rojas)

El teléfono de su empresa es…¿una momia?

El “rostro” cotidiano de una empresa se oye a través de sus teléfonos. Si cuidamos que nuestra rostro personal esté siempre fresco y lleno de vida, por qué los mensajes grabados de bienvenida o espera de la central telefónica de nuestra empresa, yacen abandonados y monótonos.

¡Vida! ¡Dinamismo! ¡Novedad! …Eso es lo que busca la gente, lo que hace una empresa atractiva y vigente.

Si es Fiestas Patrias, que se escuche en el teléfono
Si es Día de la madre, que se escuche en el teléfono
Si es Navidad y Año Nuevo, que se escuche en el teléfono
Si es Día del Padre, que se escuche en el teléfono
Si es Día de la Amistad, que se escuche en el teléfono

Ah…y si es aniversario de la empresa, no faltaba más… ¡tiene que escucharse en el teléfono de su empresa!

Recuerde, los momias y los sarcófagos tienen su lugar: un museo. Y su empresa no lo es… ¿o si? (Hubert Rojas)

¿Anonimato, impunidad o conciencia detrás del teléfono?

Anonimato. Es la condición de la mayoría de empleados detrás de la línea telefónica de una empresa. Pero esa condición no debería implicar irresponsable impunidad.

Unos cientos de llamadas reciben de suerte una sonrisa o una palabra amable pero muchas de ellas tienen que aceptar gestos altisonantes o el malhumor de sus interlocutores ocasionales al llamar a una empresa.

Cuando alguien contesta su teléfono en casa es plenamente responsable de lo que dice y cómo lo dice, pero en una empresa el trato que prodigue un empleado a través del teléfono será tomado por el público como la forma habitual de relacionarse que tiene esa empresa.

En cualquier orden de cosas la unidad hace la fortaleza de un individuo o una entidad.

Por ello, es muy importante crear modelos o formas de trato que permitan mantener una relación homogénea con el público.

Pero no se trata de establecer “speachs” mecánicos y cerrados que den la sensación de que el empleado no tiene capacidad de discernir y lo lleve a actuar como un robot que repita y repita lo mismo y desespere a cualquiera.

De lo que se trata es de crear una conciencia responsable en los empleados de que representan a su empresa cada vez que levantan el teléfono para contestar una llamada.

Esa actitud hará la diferencia. (Hubert Rojas)

Debemos aprender a decir “No"

El mundo se mueve entre un “Si” y un “No”. Casi siempre un “Si” es bien recibido, pero una negativa alarga los rostros y curva los labios, a la inversa de una sonrisa.

Pero ni modo, debemos decir muchas veces “No”. Entonces, si es así, hay que aprender a decirlo. No podemos modificar ni la letra ni el sentido de decir “No”, pero si podemos cambiar nuestra actitud al decirlo y así también neutralizar o atenuar el efecto que produce en quien la recibe.

Si no sabemos medir la intención de nuestra voz, un “No” puede ser como una cachetada o un baldazo de agua fria, que agrie el animo y eche a perder el día de alguien.

Muchas veces, inconcientemente, cuando decimos “No” repentinamente nos sentimos investidos de un poder absoluto y todas nuestras frustraciones y amarguras, de pronto, se concentran en ese “No” y así golpeamos a nuestro interlocutor.

En lo personal, este efecto puede resentir amistades, pero si se trata de una empresa la cosa es más seria, puede generar distanciamientos o alimentar aversiones, no siempre concientes, en los clientes y el público.

Si esto es así, sorprende que las telefonistas y los improvisados locutores que graban los menús de mensajes telefónicos de respuesta automática, al negar algo con su voz, lo hagan sin medir las consecuencias.

Para evitarlo, el consejo fundamental es adoptar una actitud de empatía. Ponerse en el lugar de la persona que va a recibir la negativa y sentir, sinceramente, no poderle contestar afirmativamente. Eso debe percibirse en la intención, en el tono de voz. Debe oírse una actitud solidaria, no la frialdad inmisericorde de un verdugo o la sentencia de un juez inclemente.

Que su personal, especialmente las personas que atienden al público, particularmente las telefonistas y los locutores que graban los mensajes de sus sistemas telefónicos, aprendan a decir “No”. Es muy importante para que su público siempre le diga “Si” a su empresa, productos y servicios. (Hubert Rojas)

Navidad también en su teléfono

Uno de los consejos más simples y lógicos para avanzar en la vida es ir en el sentido que sopla el viento. Aplicable también para las empresa.

De allí la importancia de sintonizarnos con aquello que interesa a nuestro público, especialmente en el cierre del año.

Porque de todas las celebraciones especiales, la Navidad, es quizás la que conlleva una mayor carga emocional y afectiva.

Navidad es sinónimo de fraternidad y alegría. Y eso es lo que debe transmitir una empresa, en esta etapa del año, a través de todos sus medios de expresión.

Ponga su granito de arena para una feliz navidad con sus mensajes navideños en el teléfono de su empresa.

En el mes de Diciembre será muy bien recibido que se escuche en su teléfono la música…el saludo…el tono de voz festivo, la atmósfera apropiada que confirme, a cada persona que llama, que su empresa es parte de su vida ...¡y por tanto también de la Navidad!.

De manera que el mensaje subliminal que quede grabado en la mente y el corazón del público, sea que siempre podrá encontrar en su empresa, aquello que necesita y cómo lo desea...

¡Recuerde que una Feliz Navidad puede comenzar con un oportuno saludo navideño en su teléfono! (Hubert Rojas)

Hay sumas que restan

Una casa de pensión es indudablemente varias “casas” en una. Pero una empresa debe ser un todo armónico, tanto en su funcionamiento como en la imagen que proyecta en sus relaciones cotidianas.

Sin embargo, algunos funcionarios, en lo que respecta a sus mensajes telefónicos, no piensan así o mejor dicho, simplemente, no lo piensan. Tratan más bien de diferenciar su departamento, o área, del resto, eligiendo por ejemplo, otra voz distinta para sus mensajes telefónicos grabados a aquella que identifica a la central telefónica, empezando a dispersar de esta manera la unicidad que debe proyectar la imagen telefónica de una empresa.

Lo que ocurre es que, por lo general, no existe un departamento encargado de cuidar y supervisar la imagen corporativa en todos los ámbitos de relación con el público, dejando así que cualquiera se lance por la libre, según su buen entender. De esta manera los importantes recursos invertidos en publicidad o mercadeo, se convierten en una especie de saco roto por el cual se va diluyendo la estrategia emprendida.

No esta demás recordar, aunque suene reiterativo, que la política de marketing e imagen de una empresa no comprende solamente las acciones específicas de relaciones públicas y publicidad sino todas las actividades en las que la empresa se relaciona con sus diferentes públicos. No todo es ventas y eficiencia, en el sentido estricto e inmediato, aunque  todo lo actuado repercuta finalmente en los índices de ventas y la perfomance de la empresa en el mercado.

Aparentemente “pequeños” detalles como elegir una voz distinta para identificar a un departamento determinado, va sumando, o mejor dicho restando, a la imagen de la empresa. Y ganar es, siempre, sumar. (Hubert Rojas)

Imagen telefónica: “Todos a una…¡somos la empresa!”

Cuando hablamos de imagen telefónica, nos referimos a diversas calidades de perfil que proyecta una empresa.

"Imagen telefónica" siempre existe, pero esta puede tener valoraciones diversas, en tres niveles: la telefonista, los mensajes grabados de apoyo y el estilo de atención de los funcionarios y empleados.

Así como todos vestimos y calzamos, pero unos se distinguen por la forma cómo lo hacen, de la misma manera la imagen telefónica depende de los detalles.

Lamentablemente como son aun muy pocos los funcionarios de marketing que reconocen la importancia del teléfono como un medio vital para la imagen de la empresa, cuando uno les habla de que se pueden hacer las cosas profesionalmente, contestan que ellos mismos lo resuelven.

En realidad, en muchos casos, ellos se refieren solo al medio en si y creen que solo basta contar con los mensajes grabados de cualquier manera, aunque ellos dejen mal a la empresa.

Hablemos de los mensajes grabados de bienvenida, espera y similares. Para que éstos cumplan un buen papel, hay que considerar varios aspectos:

Tratamiento del guión

Voz elegida(intención que transmite con su modulación, intensidad y ritmo)

Dirección apropiada

Fondo musical creado de acuerdo al posicionamiento y perfil de la empresa (o su ausencia)

Calidad de edición y grabación.

Pero indudablemente que si se cumplen todos estos requisitos, pero la operadora no sabe tratar al público o si un empleado, o funcionario, tampoco, todos los mensajes grabados, por “preciosos” que sean, no servirán de nada.

A través de los teléfonos, como los mosqueteros, “todos a una…¡somos la empresa!”. (Hubert Rojas)

No juegue con la imagen telefónica de su empresa

Aquello de que el cliente tiene la razón, puede funcionar para una tienda, pero no siempre para un servicio de imagen telefónica.

Algunos clientes actuan, como ciertos pacientes, que interfieren en el diagnóstico y el tratamiento de su médico.

Lo decimos por experiencia. Uno desarrolla un texto más o menos prolijo para el cliente. Pero, como el responsable no tiene tiempo, se lo pasa otro. Y aquel para no quedarse atrás, algo tiene que poner, quitar y cambiar…aunque lo malogre todo. Y lo peor es que muchas veces, el responsable (¿o irresponsable?), lo reenvía así.

Y allí empiezan los problemas con los mensajes. Entonces, si el cliente no es flexible y no acepta réplicas, el texto queda mal escrito, peor dicho y desagradablemente escuchado.

Todo ello, consecuencia de que los temas de imagen, particularmente los referidos al teléfono, todavía son ninguneados y vistos como algo secundario y que pueden someterse al capricho ligero de un funcionario.

En realidad, como en toda especialidad, el productor de imagen telefónica es quien debe asesorar debidamente al cliente acerca de los criterios mas convenientes para el enfoque de los mensajes telefónicos.

Además deberá recoger la información pertinente, para redactar, particularmente, el mensaje de espera, que va a neutralizar y aprovechar, en la medida de lo posible, el momento más delicado de la relación con el público.

Para lograr un óptimo resultado, el cliente debe evitar convertirse en redactor directo del mensaje y mas bien contribuir eficazmente, seleccionando y proporcionando al productor de imagen telefónica, la información apropiada, para que éste realice su tarea de redacción, premunido de los mayores elementos de juicio posibles.

De allí nuestro consejo. La próxima vez que tenga que contratar la grabación de sus mensajes telefónicos, dedíquele el tiempo que merece. No deje a otro funcionario lo que puede usted definir con el productor.

Tenga la seguridad que el tiempo invertido, se traducirá en mensajes bien elaborados, que el público, que llama a su empresa, agradecerá. (Hubert Rojas)

Para caer bien o mal, nuestra voz es “la voz”_Escribe: Guillermo Giacosa

Nuestra voz es la que nos vincula con el mundo, bien o mal. Nos une o nos separa. Y la mayoría de veces no nos damos cuenta de ello.

La voz es un sonido o una suma de ellos, articulados espontáneamente. Puede ser expresión de un “piloto” trastabillante o el vehiculo, raudo y grácil, en manos de un piloto formula uno.

Las emociones, los sentimientos, los pensamientos, son los que le imprimen el color, el calor o la ausencia de ambos a nuestra voz.

Una cosa es lo que se dice explicita, formalmente y otra, lo que se dice implícitamente, con la modulación, los énfasis, las pausas o los silencios. Esto último, en realidad, es lo que define el efecto que produce nuestra voz en el interlocutor.

Nos lo recuerda muy amenamente, con la calidad que lo caracteriza, el brillante comunicador argentino Guillermo Giacosa, desde su columna en el diario peruano Perú 21….ejem. (Hubert Rojas)


Yo no había nacido todavía cuando el filósofo español José Ortega y Gasset, de visita en Argentina, dio una conferencia desde una emisora de Buenos Aires. Comenzó así: “Quiero ser el negro de mi voz”. Quiso decir que la expresividad física de las culturas africanas o afroamericanas es menos acartonada que la representada por la cultura occidental. Intentaba Ortega y Gasset –limitado a solo ser 'voz’– que esa voz poseyese todos los matices comunicacionales que tienen las culturas de lo que se da en llamar el 'África Negra’. Seguramente lo logró pues era –aunque hay quienes discrepan– un maestro del pensamiento.

En mi adolescencia sus libros me obligaron a mirar la realidad desde ángulos que antes ni siquiera podía imaginar. Luego fui yo quien estuvo detrás de un micrófono y lo primero que recordé al enfrentarlo fue aquella conferencia de Ortega y Gasset que llegó a mí como lectura.

Quise también, y no sé si bien o mal, ser el negro de mi voz. Recuerdo esto porque tantos años detrás de un micrófono me han llevado a pensar que las palabras del filósofo no solo se referían a los matices que tiene la voz humana, sino que encierra la idea de que la empatía entre el comunicador y el oyente, si bien tiene a la voz como instrumento, nace básicamente de la estructura de un discurso que está impregnado de la espontaneidad y el compromiso con el mensaje que emite. Así como el lenguaje no-verbal revela cuándo mentimos o no somos todo lo sinceros que debiéramos, así el discurso radial llega o no según lo que sentimos al expresarnos. La alegría, la rabia, la desazón, el entusiasmo y toda la gama de emociones de las que somos capaces fueron, durante muchos años, elementos extraños en la radiofonía local.

En los tiempos que corren, el acartonamiento ha ido cediendo espacio a la naturalidad, y gracias a ello ha humanizado al emisor frente a quienes lo escuchan. Y además, le ha sumado credibilidad.

Confieso que, a pesar de ello, ha pasado mucho tiempo para que una voz radial local me sedujera, como me seducía mucho tiempo atrás la del peruano Hugo Guerrero Marthineitz, recientemente fallecido, que hizo escuela en Argentina. Hasta que una mañana apareció Lupe Maestre en RPP. Por lo que sé ella comenzó, antes de tener su actual espacio, en programas con Chema Salcedo y su padre, Fernando Maestre. De eso no me enteré. O quizá no me impactó como sí lo ha hecho su programa Confidencias.

Esta emisión, que va de 11.30 a.m. a 1 p.m. por RPP, es un espacio donde se respira libertad y espontaneidad. Conocimiento y compromiso emocional. Horror por los prejuicios que nos postergan y respeto por las múltiples posibilidades del ser humano. Si todos quienes ejercen como comunicadores sociales tuvieran la misma capacidad de indignación o de ternura que suele expresar espontáneamente Lupe Maestre cuando la situación lo requiere, estaríamos contribuyendo, desde los medios, a construir un país menos inclinado a los estereotipos y más sólido en lo moral y social.

Publicado en el diario Perú21 de Lima-Perú el 09/09/2010 con el título: “Lupe y el negro de su voz”

Pesadilla en “phone street”

Vamos por un camino y no hay salida, volvemos y tomamos otro y tampoco, y así…indefinidamente. ¡Uf…! ¡Pero al fin despertamos!

Del sueño, claro, pero quién nos “despierta” cuando entramos a esos laberintos telefónicos de mensajes grabados inacabables y al final…clic, nos cortan y chau.

¡Horrible! Pero cierto. Los mensajes grabados son una ayuda tanto para la empresa, que puede racionalizar y organizar la atención al público, como para el público que puede acceder más rápidamente al anexo deseado. Así debe ser. Por ello, si el árbol de mensajes no permite esa funcionalidad, resulta absolutamente contraproducente.

Mensajes grabados, si. Siempre y cuando exista un camino claro y evidente, para que el público, marcando una opción determinada, pueda hablar con una persona de carne y hueso que lo atienda.

Esta es una verdad incontrovertible: los mensajes grabados son un cauce, una ayuda para canalizar las llamadas, pero jamás pueden sustituir totalmente la atención personal que merece quien está llamando.

Si somos concientes de ello y lo asumimos como un principio, sabremos cómo manejar los menús de mensajes de nuestra central telefónica, call centers o de cualquier sistema IVR.

Hay demasiada neurosis de aislamiento e incomunicación personal, para que agreguemos a ello nuestra desatención disfrazada de tecnología. (Hubert Rojas)

Uno… ¿no es ninguno?

Las “honras”, como las imágenes corporativas, se construyen persona a persona.

Un bostezo inoportuno, una pregunta mal formulada o una colgada involuntaria de la telefonista o el funcionario que atiende una llamada, puede ser “la chispa que encienda la hoguera” de la mala fama.

El ser humano tiene la tendencia a recordar y reconocer más lo negativo, que lo positivo. Eso hay que tenerlo muy presente.

Para una telefonista o secretaria que atiende a decenas de personas diariamente, una persona detrás de la línea es solo una cifra. Pero ese “uno” puede multiplicar por decenas, centenas y miles lo que diga de su empresa. Ya sabemos que el rumor corre como reguero de pólvora.

Por ello, debemos aprender a tratar a una persona como si fuera la única y más importante del mundo.

Y no es solo un decir. En realidad, cada persona, como usted y como yo, es ÜNICA. Esto es una verdad universal y no simplemente una constatación interesada, calculada. Es una verdad que debe regir nuestras relaciones cotidianas.

Hay que recordar a grandes maestros de las “public relations” como Dale Carnegie quien formuló sus sabios consejos no como una fría y mecánica técnica a aplicar. Su filosofía enseñaba la comprensión de algunas sencillas pero vitales leyes y principios que rigen desde siempre las relaciones armoniosas entre los hombres.

La buena voluntad y el espíritu de servicio, son de hecho, también un buen negocio, pero siempre y cuando sepamos incorporarlo a nuestro trato diario con sinceridad y convicción.

Transmitimos energía y atraemos energía consonante con la nuestra. Seamos concientemente de ello para atraer “buenas vibras” y proyectar una atractiva imagen corporativa.

Recordémoslo, al pronunciar nuestro próximo ¿alooó? (Hubert Rojas)

Todos somos espejos del “otro”

Reconocimiento. Es más que una aspiración, una necesidad de todos los seres humanos. Y es una de las motivaciones más poderosas que impulsa a las personas.

Reconocimiento. Es uno de esas verdades esenciales que rigen la vida humana. “Has a otro lo que quieres que hagan contigo”. De eso se trata.

Pero a pesar de su lógica,¡qué poco se practica!. Basta para ello llamar por teléfono a una empresa. Las respuesta muchas veces son agresivas, indiferentes y, algunas veces, hasta despectivas.

Hay muchas personas que no han educado el control emocional de su voz y traducen su mal ánimo o el prejuicio que puede suscitarle la persona que llama.

¡Imagínense si eso ocurriera con los locutores radiales o los animadores de TV! Todos ellos saben que cuando ingresan a escena – como los actores – dejan de ser ellos mismos, para encarnar el personaje que el público admira y conoce.

Definitivamente, es algo que debemos aprender todos. No solo las telefonistas, si no toda persona que representa a una empresa y se relaciona con el público, especialmente cuando se habla por teléfono.

¿Pero es esto un acto de hipocresía, de falta de franqueza? No, de ninguna manera, es mas bien una actitud de respeto hacia la otra persona, que no es culpable de lo que nos ocurre en ese momento.

Recordemos siempre que cada ser humano es el “espejo” del otro. Esforcémonos porque cada persona que nos llame por teléfono, o simplemente se comunique con nosotros, vea reflejado en nuestro trato, la mejor imagen de sí mismo.(Hubert Rojas)

Outsourcing telefónico….¿adiós a la imagen?

Transferir, ahorrar, descargarse de obligaciones. Suena bien, pero no siempre en telefonía.

Ejércitos de telefonistas anónimas se convierten en la voz de una empresa, distinta al “service” para el que trabajan.

Muchos ejecutivos creen estar haciendo el ahorro del año y se frotan las manos felices ¡Adiós problemas con equipos…personal…ufff…!

Y puede ser cierto, claro. Siempre y cuando no se olviden que el público que llama a su empresa no sabe que lo estan atendiendo en un service y no en la empresa a la que está llamando. Para quien llama, que lo atiendan bien o mal, es lo que cuenta. Y el mérito o el demérito, será siempre de su empresa, no del service telefónico que han contratado.

Es muy importante que Usted defina los parámetros de atención telefónica. Cómo quiere que su empresa se siga escuchando. Eso es vital. Si no la tercerización, realmente, deslizará a su empresa por una pendiente, desde el primer lugar, a tener una imagen de tercera o cuarta…

Además de establecer los parámetros de atención, también debe cuidar los detalles. El service no puede colocarle impunemente una bienvenida o un menú de mensajes telefónicos grabados con cualquier "soldado raso" de su ejercito de empleadas precarias.

¡Cuidado! Que su departamento de imagen o marketing se encargue de cuidar el contenido y la calidad de sus mensajes grabados. Una productora idónea, con criterios claros y experiencia, le ayudarán a que su empresa siga oyéndose como debe, a través de sus números teléfonicos.

Que su empresa se siga escuchando como de primera, a pesar de la tercerización telefónica, depende de Usted. (Hubert Rojas)

“Música en Espera” o cuando la central telefónica es "estrella de cine" (película on line)

Una ocasión ideal para tomar en cuenta a nuestra olvidada de siempre: la central telefónica.

Una película la ha escogido como "estrella" y ya con los reflectores encima, podrán ahora si reparar en algunos de los aciertos y de los errores que se observan en su manejo. La imagen de la empresa, está de por medio.

“Música en Espera” es el nombre de esta brillante comedia argentina, dirigida por Hernán A. Goldfrid y que hace girar su argumento alrededor de una central telefónica y su música en espera.

La primera vez, oirán una bienvenida con un fondo musical característico, se trata de un banco, hasta alli todo bien, pero luego apreciarán a la telefonista que conecta mecánicamente al personaje que llama, sin entender realmente lo que éste desea y provocando su lógica impaciencia y aumentando su estrés, innecesariamente. ..¿le recuerda a alguna telefonista?

Luego, lo más notorio: tratándose de un banco, tiene descuidado totalmente su momento de espera. Espacio llenado con melodías disímiles, muchas de ellas harto conocidas y que no confieren identidad alguna a la empresa. Y no solo eso.

Por lo menos una voz debería pedir disculpas por la espera, mientras el anexo se desocupa. Y es más, podria entretener con algunos tips de verdadero interés a quien está en el fono. Eso si, para nada debe emplearse publicidad sacada de las campañas publicitarias de TV o radio. Un "remedio" torpe, aun peor que la enfermedad del vacio o las melodias de cajón.

Ahora si, pónganse cómodos y apréstense a pasar un delicioso momento de diversión y también de aprendizaje...¡la película va a comenzar!. (Hubert Rojas)

TITULO ORIGINAL: Música en espera
ACTORES: Diego Peretti, Natalia Oreiro, Norma Aleandro.
GENERO: Comedia Romántica.
DIRECCION: Hernán A. Goldfrid.
ORIGEN: Argentina.
DURACION: 98 Minutos
CALIFICACION: Apta todo público

¿Mamarracho, mamarracho?

Remendar. Es un recurso de emergencia. Especialmente de nuestras abuelas, en otro tiempo, con resultados no siempre virtuosos como el “zurcido invisible”.

Y parchar es su sinónimo, que reflejará siempre precariedad y limitaciones.

La pregunta es… ¿desearía esa imagen para su empresa? Definitivamente, no, ¿verdad?.

Entonces por qué se escuchan con frecuencia -en los sistemas interactivos de voz (IVR), pero también en los menús de las centrales telefónicas- un trecho mayor de mensajes con una voz principal y el resto de “prompts”, con voces diferentes.

Un “remiendo”, con otra voz distinta a la principal, lo comprendemos como una acción de emergencia para insertar un nuevo mensaje o modificar alguno, pero que debe ser reemplazado, en el más breve plazo, por las grabaciones con la misma voz original que ya caracteriza a los mensajes de nuestra empresa.

Ya es tiempo de superar el síndrome de la abuelita remendona y del falso ahorro, trabajemos siempre limpiamente, dándole unidad de contenido y de forma a nuestros mensajes telefónicos.

Estemos más atentos a los detalles. Evitemos que nuestra imagen telefónica recuerde esa vieja canción de Los Iracundos: “Mamarracho, mamarracho…” (Hubert Rojas)

Improvisar los mensajes telefónicos, sale caro

Ser natural es lo más complicado. Por eso existen los actores y…los locutores.

Téngalo en cuenta para decidir cómo grabar los mensajes para su central telefónica. No improvise.

Esa linda voz que usted escucha de una de sus empleadas, a la hora de grabar, se acartona o se desentona. Zapatero a tus zapatos.

Pero claro, entonces dirá usted, contrato a un locutor y listo. No, no funciona así. Como en las películas se necesita de un productor, un director profesional que le diga al locutor qué imagen debe interpretar y transmitir con su voz. Algunos locutores de experiencia lo logran casi inmediatamente, otros demoran. Se trata de caracterizar a su empresa, de ser su voz.

Y algo muy importante. No piense en elegir una voz, antes de tener claro que posicionamiento quiere proyectar, cuál es la imagen auditiva de su empresa que quiere imprimir en el imaginario del público. En eso consiste precisamente el diseño de imagen telefónica, en definir el concepto que estará detrás de sus mensajes, dándoles coherencia y fuerza. Es una labor que debe empatar, con los lineamientos de marketing establecidos estratégicamente para su empresa.

Entonces, concluimos, que sus mensajes requieren de un manejo profesional, desde el contenido (qué se va a decir), hasta cómo se va a decir (la intención y el timbre de voz del locutor), y todo ello, combinado con la música precisa para crear la atmosfera que termine de caracterizar a su empresa.

Ahora con esta reflexión, ya esta usted listo para planear sus próximos mensajes. ¡Buena suerte!. (Hubert Rojas)

Los mensajes telefónicos grabados, ayudan...¡no quitan tiempo!

Una falsa apreciación lleva a conclusiones erradas. Algunos funcionarios creen, equivocadamente, que por insertar grabaciones con música y voces profesionales en su central telefónica, el público debe esperar más.

Y eso es falso. Las grabaciones son funcionales. En el caso de un saludo de bienvenida permite orientar al público respecto a que extensiones marcar y cómo acceder a la operadora. Abreviando por lo tanto la conexión con quien se desea hablar.

Además, si el mensaje de bienvenida esta grabado convenientemente, es decir con un fondo musical, impide que quien llama se “estrelle” con la grabación. Cosa que ocurre cuando se graba solo con una voz en seco y la persona cree que no es una grabación, si no alguien atendiendo en directo.

Igualmente ocurre con la grabación para el momento de espera. Tener un mensaje grabado no agrega ni quita un segundo, al tiempo que la persona debe esperar por un anexo ocupado. Se trata de una grabación sin-fin que esta rotando y que ingresa en el momento que comienza la espera y se oye únicamente hasta el instante mismo en que la extensión se libera.

Lo que indudablemente si retrasa la atención al público, son las largas charlas telefónicas de los funcionarios y, en el caso del ingreso en si de las llamadas a las centrales y call centers, es el bloqueo que se produce por contarse con un número limitado de líneas y terminales de atención. Situación que se hace crítica en horas punta. En muchos casos, el público debe marcar y re-marcar, a veces por horas, para acceder a la comunicación con una empresa.

De allí que resulte vital que los funcionarios de sistemas y/o comunicaciones estén regularmente chequeando las horas en que la central telefónica y los call centers no se abastecen.

Lo fundamental siempre será contar con una atención efectiva, personal, más fluida y amable. Por ello, si se decide a invertir en comunicaciones, conforme a las necesidades comprobadas de su empresa, no se arrepentirá. (Hubert Rojas)