"(El teléfono) ...del César, no solo debe serlo, además debe parecerlo"

Tomamos pie en la famosa sentencia del emperador romano Julio César, a propósito de un desliz de imagen pública de su mujer, a quien castigó con el divorcio, para recordar a nuestros amigos que lo que se ve y se oye de una empresa es lo que define su perfil público.

Toda la publicidad y los esfuerzos de marketing se escapan como por un saco roto cuando una voz vacilante y destemplada contesta el teléfono a nombre de su empresa.

Pero esta lamentable situación, que debería alarmar a cualquier hombre o mujer de nivel directivo, a algunos no les mueve ni la ceja. Falla así el sentido común y aun el mismo instinto de conservación.

Con mucha suficiencia, estamos cansados de recibir la respuesta “tenemos otras prioridades”, cuando les ofrecemos reemplazar sus torpes grabaciones amateur, con el diseño de mensajes de imagen telefónica, profesional y cuidadosamente desarrollados, tanto en el contenido como en la forma. 

Otra respuesta habitual es también: "cuando surja el requerimiento, lo llamaremos”. 

El requerimiento clama a gritos desde sus teléfonos, pero algunos no lo escuchan y el desgaste de imagen institucional, sigue minando... (Hubert Rojas)

Para quien llama por teléfono, su empresa es la voz que contesta.

La voz humana es una milagrosa constatación de que no estamos solos. Nuestra voz le dice a ese otro al que hablamos que estamos con él, o con ella...pero de qué manera.

La voz humana es la que nos recibe cuando marcamos un número telefónico y nos dice con qué tipo de empresa estamos hablando. 

La palabra puede decir muchas cosas formales pero es la voz misma el verdadero mensaje : las emociones que expresa y transmite es lo fundamental. Y eso lo da el timbre de voz, la intención, el estado de ánimo y/o la personalidad de quién nos recibe.

Por la complejidad de la comunicación en las empresas la voz que nos da la bienvenida es una voz grabada. 

Y una empresa es una colectividad de servicio que se debe al público y por tanto debe cuidar todos los detalles para asegurar la aceptación, la preferencia y finalmente: la fidelidad del público.

Y eso se consigue transmitiendo simpatía, amabilidad, cortesía y también autoridad, porque es necesario transmitir al público, principalmente, garantía y seguridad . 

¿Y con qué? Precisamente con la voz que tenemos grabada en nuestra central telefónica.

No hay que ser un experto para constatarlo. Solo se necesita sentido común y de responsabilidad acerca del perfil institucional que necesitamos proyectar al público a través de nuestro teléfono corporativo.

Por ello, cuando gastamos inmensas sumas de dinero en acciones de publicidad, prensa y relaciones públicas, no permitamos que conteste nuestra central telefónica una voz inexpresiva, distraida, destemplada o agresiva. Porque para quien llama, nuestra empresa, es esa voz.

La voz también es un instrumento musical excepcional:  el conjunto The Voca People, con solo sus voces, nos lo recuerda mágicamente. Disfrutémoslos y tengámoslo presente al momento de juzgar la voz grabada que ya tenemos o que va a grabar para nuestra central telefónica. Esa voz seleccionada, tal vez no cante como los Voca People, pero en la locución tendrá que ser profesional, como ellos. (Hubert Rojas)

Año Nuevo....¡nueva imagen telefónica!

Estamos comenzando el año. Y aún está a tiempo de cuidar la verdadera puerta a su negocio: su teléfono.

Durante el año, muchos responsables de imagen y/o marketing llegan a convenir en que la primera impresión que recibe el público de su empresa la recibe a través de una llamada telefónica, pero “ya es tarde”…"se agotó el presupuesto del año."

Que no le ocurra esto. Un año más sin resolver el perfil de su empresa a través del teléfono puede restarle credibilidad y eficacia a sus acciones de marketing y publicidad.

Los mensajes telefónicos de bienvenida, espera y/o fuera de hora, profesionalmente realizados, hablan bien de su empresa.

Recuérdelo, cada vez que usted publica un publi-reportaje o participa de algún evento con presencia en los medios de comunicación, o inicia una campaña de publicidad, más gente llamará a su empresa.

Pregúntese, entonces, si su teléfono está listo para recibir a los posibles clientes con la calidad y nivel que la imagen de su empresa merece.

El tiempo suma o resta a la imagen de su empresa. Y su teléfono lo sabe. (Hubert Rojas)

Telefonistas vs. Publico: Una guerra no declarada

Cada actividad humana requiere determinadas cualidades. La paciencia y la tolerancia deberían ser las  fundamentales para una telefonista.

Un primo volvió al país después de 25 años de ausencia, con el deseo de hacer empresa e identificó a potenciales clientes. Ubicó los números telefónico y empezó a llamar para preguntar  por los responsables de determinadas áreas pero lo que recibió fue poco menos que exabruptos de quienes deberían ser el “rostro” amable de las empresas.

No es la primera vez que nos referimos a esta desagradable característica de ciertas telefonistas que restan puntos a la imagen de una empresa.Una telefonista debería tener como entendimiento básico que nadie llama a una empresa por el gusto de molestar, salvo ciertas excepciones que no faltan, pero la generalidad llama por alguna razón que considera importante. Pero ciertas telefonistas, lamentablemente, se convierten en una valla infranqueable para cualquiera, impidiendo muchas veces que su empresa reciba ofertas o requerimientos importantes y hasta vitales.

Algunas telefonistas no adoptan una actitud de acogimiento y simpatía pon el público. Por el contrario, asumen la condición de policías y fiscales que juzgan como sospechosa a toda persona que llama. Prácticamente están en pie de guerra con el público. Y consideran un triunfo cuando logran que alguien desiste de comunicarse con determinada persona o área.

Si piensan que estamos exagerando, consulten con su personal de ventas o con cualquier funcionario de su empresa que tenga como misión establecer contacto con otras empresas. Y nos dará con creces, y clamorosos casos, la absoluta razón.

Ya es tiempo que las empresas cuenten con un supervisor de imagen telefónica que este cuidando siempre que las telefonistas representen de la mejor manera posible a la empresa.

Ya es tiempo que termine el belicismo contra el público y la demolición del buen nombre y el prestigio de las empresas por personal irresponsable o inexperto.(Hubert Rojas)

"Encontrando tu voz"...una película sobre la importancia de la voz (película completa)

"Buenos días amigos, dejen un mensaje después de la señal, pero no si van a balbucear, una voz no es tan solo una bendición, sino también una elección”

Con este mensaje grabado en la contestadora del personaje Sam Solomon (Fred Melamed), un locutor y entrenador de voces, comienza esta comedia que compartimos con ustedes, para que puedan entender algo más acerca de la importancia de cómo decir las cosas para que tenga un efecto determinado en quienes escuchan.

La película trata acerca de la delicada tarea de los locutores y sus directores-entrenadores que ponen las voces para los avances de las películas y los doblajes.

Los mensajes telefónicos tienen aún una repercusión mayor que las locuciones para trailers cinematográficos, porque no se usan para identificar un producto pasajero, sino que son el sello cotidiano de una entidad concreta.

Para quien escucha, la voz que contesta a nombre de una empresa, es la empresa misma. Por ello, tenga cuidado en elegir bien la voz y la forma en que van a identificar a su empresa a través del teléfono. (Hubert Rojas) 

Para ver la película presione el siguiente enlace:

http://cinevip.tv/peliculas/msica-en-espera

Cuidado con los "infartos" telefónicos

 

 

En las empresas, como en los organismos vivos, hay enfermedades silenciosas. Avanzan y avanzan, sin que los de dentro de la empresa lo noten, hasta que se agravan. Es el caso de las que afectan a las centrales telefónicas.

Hay centrales que se programan para dar el pase a la operadora cuando la persona no ha marcado ninguna opción. Pero no siempre funcionan como se espera. ¿No le ha ocurrido a usted? Termina el mensaje y espera y sigue esperando, pero nada, hasta que aparece, por ejemplo, una señal de alarma y se corta, sin más, la comunicación.

Y la verdad es que como ésta hay muchas anomalías en la atención telefónica que prácticamente se arreglan por casualidad o cuando la situación llega a extremos demasiado evidentes. En una palabra, es común que exista poca supervisión de la atención telefónica.

Pero estas situaciones responden a una actitud mucho más grave. El teléfono, siendo el medio más cotidianos y permanente de contacto con los diversos públicos, para la mayoría de empresas es la última “rueda del coche”.

Por nuestro trabajo, es habitual recibir de respuesta que la renovación o la producción profesional de los mensajes para la central telefónica ha sido postergada “por otras prioridades”. Una respuesta muy parecida a la que dan muchos enfermos víctimas de enfermedades silenciosas, que en un determinado momento, hacen crisis y acaban con la vida de aquel que priorizó otras cosas a su propia salud.

No deje que a su empresa, le ocurra lo mismo. (Hubert Rojas)

Actitudes y tecnología en la imagen telefónica corporativa

Hoy, prácticamente toda central telefónica cuenta con la capacidad técnica de grabar un mensaje de bienvenida y otros mensajes complementarios. Y en muchos casos, las grabaciones ya vienen de fábrica o son acondicionadas por la empresa vendedora. Lo elemental para que el sistema opere. En una palabra, se trata de llenar con cualquier tipo de voz una función técnica. Y por ello, hay de todo: por ejemplo, voces españolas con muchas ”zetas” o dejos particulares de países y/o personas diversas. Y, lo peor de todo, locuciones desabridas, desentonadas, molestas y hasta agresivas, pero en todos los casos, voces improvisadas.

Usted podrá sentirse muy orgulloso por haber adquirido la central más moderna de la hora, pero si no se interesa en reemplazar los mensajes que le han venido de fábrica nadie se enterará de semejante avance tecnológico. Y es más, estará proyectando una imagen contraproducente de improvisación y descuido.

La verdad es que cuando no vemos a la persona que nos habla y solo oímos su voz, percibimos consciente o inconscientemente con que actitud se dirige a nosotros. Apreciación válida, tanto para las voces grabadas, las telefonistas o cualquiera que atiende un teléfono.  Un leve acento o inflexión puede denotar muchas cosas, positivas o negativas. Por eso es que, aun grabando con voces profesionales los mensajes telefónicos, si no hay una dirección experta en imagen telefónica, no sabrán darle el sentido, no solo de lo que dicen, sino de cómo lo dicen.

Recuerde que una imagen se construye en el tiempo. Cuide que la forma cómo se oye su empresa a través de sus teléfonos, sume y no reste. (Hubert Rojas)

Aprendamos cómo el sonido despierta emociones _ Escribe: Helen Stewart / BBC

Como vivimos en una sociedad dominada por la imagen, pocas veces somos conscientes del efecto emocional del sonido. Y trivializamos el efecto multiplicador que tiene para la imagen de una empresa, por ejemplo, cómo se escucha el mensaje de bienvenida de su central telefónica.

El cine, siendo un medio fundamentalmente visual, usa de mil maneras el sonido para manejar las reacciones del espectador.

Ese es el valor de este importante artículo de la BBC: sacudir nuestra indiferencia respecto al sonido y sus efectos subjetivos para atraer simpatías o rechazos. (Hubert Rojas)

La música que sirve para manipular emociones

Helen Stewart

BBC

Sábado, 28 de septiembre de 2013

En 1939, la reina del melodrama en Hollywood, Bette Davis, protagonizó "Amarga victoria", la trágica historia de una joven fiestera y adinerada que estaba muriéndose de un tumor cerebral.

El público sabe que la muerte llegará rápidamente después de la ceguera. En el gran final, la visión del personaje empieza a fallar y ella sube lentamente una enorme escalera.

Davis sabía que ese momento le aseguraría la candidatura a un tercer Oscar.

Le preguntó al director "¿quién está haciendo la música de esta película?" y la respuesta fue: el supremamente talentoso Max Steiner.

Steiner había compuesto la revolucionaria partitura de "King Kong" en 1933. Fue la primera banda sonora completa de Hollywood y una que les permitió a los aficionados sentir empatía ante los designios del destino de un gorila de plastilina.

Davis era una mujer muy lista. Entendía cuán valiosa era una pieza musical que elevara el momento a su máxima expresión, pero también temía que eclipsara su actuación.

"Pues o subo yo esas escaleras o las sube Max Steiner, pero los dos juntos, no", declaró.

La opinión de Davis fue ignorada y con esa escena se crearon dos nominaciones al premio de la Academia: una para ella y otra para Steiner.

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Imagen telefónica...¡tan importante como el logotipo!

El logotipo es el rostro de una empresa. Los hay de todo tipo, color y forma. Algunos constituyen parte entrañable del imaginario de algunas etapas de nuestra vida. Si las empresas no se identificaran con un logotipo, sería muy difícil diferenciarlas.

Por eso muchas empresas incluyen publicidad, casi subliminal, al contratar la aparición de su “sello” característico en programas de TV, eventos públicos y por supuesto, en las películas.

Difícilmente un ejecutivo de Coca-Cola o Toyota, por citar solo dos ejemplos, podría decir que su logotipo no tiene importancia o no es prioritario para la imagen de su marca y/o para sus productos.

Y si hay algo que se acerca a la importancia y significado como capital subjetivo para una empresa, al logotipo, es su  imagen telefónica. A las empresas llaman por teléfono clientes, actuales o potenciales, o simples multiplicadores de la opinión pública, condición que compartimos todas las personas, sin excepción.

Sumando las impresiones que reciben las personas que llaman por teléfono, se va construyendo el prestigio y el significado emocional y afectivo, positivo o negativo, de una empresa. Se va “armando” su imagen corporativa o institucional en la sociedad.

No se trata necesariamente de lo que dice en si un mensaje de bienvenida, un  mensaje de espera o para fuera de hora. Sino especialmente, que huella emocional o afectiva, va dejando en quien llama.

Importa el timbre de voz, la forma de hablar, el trato que prodiga la persona que funge de locutor o locutora en la grabación del mensaje telefónico y/o la música que identifica el mensaje. Porque más importante que la crítica objetiva, es la impresión subjetiva, inconsciente muchas veces, que queda en la persona después de llamar a una empresa. Ella recordará siempre como siente haber sido recibida. Porque para quien llama por teléfono quien le habla no es una empleada escogida al azar para la grabación o una locutora de mejor o peor voz o estilo, para esa persona quien le habla es la empresa misma.

Por eso, amigos que deciden la política de imagen de una empresa, imagínense ser despistados interlocutores, llamen por teléfono a su propia empresa y traten de percibir que impresión les causa los mensajes que recibe el público a través del teléfono de su empresa. La impresión que les suscite, es la misma que vienen recibiendo, diariamente y a cada momento, miles y miles de distinguidos y anónimos hacedores de la opinión pública. (Hubert Rojas)