EN TIEMPOS DE PANDEMIA: SIN EMPATÍA TELEFÓNICA, NO HAY FIDELIDAD DEL PÚBLICO

Empatía es ponerse en el lugar del otro. Es la capacidad y la voluntad, por tanto la intención, consciente, de querer sentir lo que el otro siente, valorando al otro como a si mismo.

Indudablemente, esto se da en la relación cotidiana que establecen las personas, pero no solamente allí. También necesita darse en la relación entre las empresas y sus diversos públicos, porque, finalmente, qué es una empresa, sino también un colectivo de personas alrededor de una actividad económica.

La empatía es una actitud valiosa. A su influjo las personas se sienten aceptadas, comprendidas y experimentan una sensación de compañía, de cálida humanidad que los acoge.

Vivimos tiempos de pandemia y de distanciamiento social. De necesario y preventivo distanciamiento físico, pero no necesariamente, y no debe serlo, de distanciamiento emocional y afectivo.

Pero en la realidad qué está ocurriendo. Las personas llaman a las empresas y en muchos casos los funcionarios no se encuentran presentes físicamente porque están trabajando a distancia. En algunos pocos casos, las telefonistas – cuando tenemos la suerte de que estén atendiendo – nos proporcionan el celular de la persona con quien queremos comunicarnos, pero son las excepciones. La mayoría de las veces los teléfonos de las empresas timbran, o contestan, pero sin atención, ni respuesta efectiva.Y cómo traduce el público esta situación: como indiferencia y desinterés. Es decir como una absoluta falta de empatía de la empresa con su público.

Estamos viviendo momentos de angustia e incertidumbre. El público necesita sentirse acogido y atendido con interés y detalle. La crisis sanitaria ha obligado a cambiar las formas de trabajo y los mecanismos de atención de las empresas que deben ser cuidadosa y respetuosamente informados al público.

Pero muchas empresas siguen actuando como si no hubiese pasado nada. Persisten los silencios en los números de atención telefónica o continúan escuchándose viejas grabaciones, con voces improvisadas y destempladas, desactualizadas, que no dicen nada de cómo está operando la empresa en estas circunstancias. Situación de descuido que acentúa y profundiza el desconcierto de las personas, su desazón, su sentimiento de orfandad y de abandono - ya no solo por muchos servicios vitales que no funcionan o han colapsado - sino también por esa empresa que demuestra, con su desatención telefónica, que no le interesa el público que llama.

En esta hora, tan importante para la reactivación de los negocios, la voz que conteste el teléfono de su empresa - y no solo lo que diga, sino cómo lo diga - debe ser una preocupación central para usted.

Convénzase. No hay fidelidad del público, sin empatía empresarial, sin mensajes telefónicos bien pensados, bien dichos y cuidadosamente producidos. (Hubert Rojas) (imagephone@gmail.com)

¡Alóoooooo! ...¡Aquí telefonía en cuarentena!

El futuro nos ha alcanzado. Los que antes eran medios complementarios de nuestra actividad comercial, por obra de la pandemia del Covid-19, se han convertido en los medios imprescindibles en nuestra relación con el público.

En los primeros días de la cuarentena, escuché por radio, una noticia que me dejó pensando. La municipalidad de Jesús María, junto a efectivos de la policia nacional, habían "allanado", repito, "a..lla..na..do" un call center de un conocido banco porque en el trabajaban "hacinados" 330 telefónistas, lo que contravenía las disposiciones de aislamiento social decretadas por el gobierno peruano.

¿Qué significa esto?, me pregunté. En primer lugar, la parte humana. En un futuro próximo tendríán que rediseñarse y reacondicionarse los locales de call center, pero además, si no se considera a los call center como una actividad esencial, por tanto prescindible, muchos de estos centros tendrían que ser suprimidos o reducidos a su mínima expresión.

Muchas personas, como en otras actividades, perderían sus empleos, y sus funciones tendrían que ser reemplazadas por robots. Y esta es la segunda conclusión: sistemas IVR que ya eran usados, pero aleatoriamente, ahora se convertirían, junto al e-commerce, en los medios obligados de relación  para las empresas con su público.

Seguramente, si esto se tiene que generalizar, en lo inmediato, llevará a muchas empresarios a recurrir a sus empleados más cercanos para grabar sus mensajes de teléfono, multiplicandose asi, hasta el infinito, las voces destempladas, amargadas, tristes, atropelladas, monotonas o con una vocalización deficiente, que nos recibirán en los teléfonos de muchas empresas. Perjudicando, no solo la calidad en la atención, sino afectando la imagen de confianza y garantía que las empresas no deben dejar de proyectar hacia su público.

Por ello, tarde o temprano, la corrección obligada será recurrir nuevamente a los especialistas de la voz: los locutores profesionales y a los productores experimentaados de audio que los dirigen. Por las mismas razones que cualquiera no habla en los medios de comunicación y tampoco cualquiera actúa en las obras de teatro, o en las películas. La naturalidad, la calidez y la simpatía, no se improvisan

Tal vez sea necesario este sacudon vírico para que muchos empresarios no mezquinen recursos e inviertan conciente y responsablemente en la vitrina más importante y cotidiana de su empresa: el teléfono (Hubert Rojas).

Cómo se oira su empresa el 2020

Iniciamos el año llamando su atención acerca de cómo se oirá su empresa el 2020.

Si usted es de los ejecutivos que está todo el día recibiendo llamadas, desde dentro de su empresa, y cuando está fuera solo utiliza los números celulares para comunicarse con su personal, o sus colegas, y no llama regularmente a la central o al call center de su empresa, ya es tiempo de que lo haga.

Aunque usted no lo crea, está situación es muy común. Muchos gerentes no tienen una idea cabal de cómo se oye su empresa a través de sus teléfonos. Y no "sufren" lo que el público escucha cotidianamente al comunicarse telefónicamente.

Grabaciones torpes, con voces improvisadas, con la primera empleada disponible, o voces robot, construidas digitalmente...en fin...son tantos las formas cómo personal despistado resuelve, de cualquier manera, la grabación de los mensajes que reciben en los teléfonos de las empresas, cuidando únicamente que funcione el sistema de recepción... y punto.

Personal, que para nada se pone a pensar que las grabaciones que dan la bienvenida en la central telefónica, o el call center, constituyen el rostro sonoro de la empresa.

Este 2020,  no siga dejando al azar un frente vital para la buena imagen de su empresa. Confíe en IMAGEPHONE, experiencia en producción profesional de imagen telefónica corporativa. (Hubert Rojas)

 

El poder de la creación musical para el éxito empresarial _ Por Antonio Ruiz

El sonido, la voz, la música …mueven resortes que van más allá de los contenidos objetivos de un mensaje, establecen vínculos sensibles que no pasan por la razón sino por la emoción, que es automática y algunas veces, cuando logra establecer la conexión, perdurables.

Comprenderlo así, puede ayudar a que usted decida bien cuando planifique y decida cómo y cuál debe ser la imagen telefónica de su empresa. (Hubert Rojas)

Mucho más que audiobranding, las empresas están conociendo el poder de la creación de musical con el soporte de la neurociencia

La configuración de ritmos y melodías en publicidad sigue estando a la orden del día, y ahora con la neurociencia mucho más.

De todos es conocido que la música tiene un poder evocador único, nos permite transportar nuestra mente hacia otros lugares e incluso recordar instantes concretos de nuestra vida.

La música activa otro de nuestros sentidos, el oído, y no sólo eso. Los científicos conocen perfectamente que existe una asociación fisiológica y anatómica del área motora del cerebro y la auditiva, lo que conlleva, una sensación percibida por todos, cuando escuchamos ciertos ritmos y melodías tenemos tendencia a movernos e incluso bailar.

Por supuesto el poder la música es conocido por las empresas que desde años atrás generan anuncios atrayentes con un "jingle" pegadizo que todos recordamos y asociamos a marcas concretas. Gracias a la música las marcas poseen más notoriedad, les aportan identidad, personalidad, se producen asociaciones a un estilo de vida concreto o se recuerda el nombre de un producto. 

Pero ¿y si los avances de la tecnología, la neurociencia y la programación nos permitiesen ir un paso más allá?

Pero ¿y por qué ir más allá?, esta respuesta es sencilla, en los entornos digitalizados en los que nos encontramos el consumidor posee miles de estímulos que quieren reclamar su atención, quedar en su memoria y emocionarle. Tenemos más que claro que desde un evento hasta una acción de contacto con un cliente, debe ser lo más experiencial posible ya que de otra manera no dejaremos huella y no nos recordará. Así que ir más allá es más que necesario.

"Investigaciones realizadas en la Universidad de Stanford sugieren que, más que el tipo de música que se utilizar en la campañas publicitarias o en la promoción de la marca, es el ritmo y los movimientos de la banda sonora lo que funciona"

En concreto, en la composición musical el siguiente paso es determinar exactamente qué ritmos, acordes, notas y sintonías producen los niveles de emoción, captan la atención, evocan determinados valores y quedan en la memoria. Esta simbiosis viene realizándose en Hollywood desde hace unos años en el sector del entretenimiento, y este sector ¿no va dirigido a una tipología de consumidor?, así es. De esta manera tenemos la posibilidad de minimizar los riesgos al máximo ante la incertidumbre de los resultados en un determinado proyecto.

El resultado, es llegar a los oídos de un consumidor que reclama experiencias para cumplir los objetivos variados pero claros de una empresa, quedar en la memoria. Para ello esa "maqueta musical comercial" nace de la creación de un experto que la va amoldando según los datos obtenidos de la interpretación que hace la mente de quienes van escuchando esa melodía, así se va amoldando para cumplir exactamente las exigencias de la marca y provocar ciertos comportamientos en el consumidor. No deja de ser una manera simplificada de exponer un estudio de neurociencia aplicada a la música.

Una música que no sólo está en los dispositivos sino que pasa a ser ambiental sin ser al azar, sino que se produce en los instantes adecuados para conseguir evolucionar el estado de ánimo, la intención de compra, la cognición y generar una percepción mayor de la experiencia.

Ya ha pasado la época en que el gusto musical es personal sino que para estos objetivos empresariales hemos de analizar el procesamiento musical y todos los sistemas sensoriales, motores y cognitivos que están en juego, ya que las empresas se juegan mucho.

Cuando escuchamos que con la música provocamos comportamientos, quizás nos llevemos las manos a la cabeza, pero pensemos por un momento qué hacen las máquinas tragaperras, generando adicción, los videojuegos provocando incrementos de dopamina cuando suena una melodía determinada o ciertas tiendas cuando incluyen ritmos acelerados para aumentar la frecuencia cardiaca y "correr más en la compra".

Ahora las "sinfonías" se componen de notas musicales y de emociones, que pueden ser medidas, objetivas y orientadas a un target concreto, no únicamente fruto de un gran músico, como en todas las áreas del marketing estamos viendo que crear equipos multidisciplinares nos aporta valor y mayor fiabilidad en el resultado final.

Así qué ahora la pregunta es ¿cómo elegirás la próxima música para tu empresa?

https://www.puromarketing.com/44/30488/neuromusica-sinfonia-emociones-para-alcanzar-exito-empresarial.html

Mensajes telefónicos con fondo musical: Por qué y cómo

Cuántas veces hemos llamado a una empresa y al escuchar una voz, le hemos hablado y la voz ha seguido “sin escucharnos”. Obviamente se trataba de una grabación, sin advertencia alguna y “chocamos” con ella.

Y esto debe preocuparnos. En su relación con el público, una empresa debe cuidar los detalles, cuyo efecto, aunque pequeño y tal vez inconsciente (peor aún, si lo  es), pueden dejar una huella de desazón que restará en el vínculo emocional de una persona con esa empresa.

Porque emocional es fundamentalmente el carácter de la comunicación telefónica, más allá de su funcionalidad para obtener o proporcionar algún tipo de contenido.

Y es aquí que viene en nuestro auxilio, precisamente, la música, que bajo la forma de fondo del mensaje de bienvenida, advertirá a la persona que llama, que se trata de una grabación y, aun no, de la atención presencial de un representante de la empresa.

Pero...¿escogeremos, acaso, cualquier melodía de moda o alguna que en lo personal nos traiga algún grato recuerdo?

Cuidado. La música que elegiremos no solo será, como vimos, una advertencia de que se trata de una grabación, sino que se constituirá en un símbolo que identificará a la empresa, como lo son también el logotipo o el isotipo, característicos de una empresa.

Indentidad de la empresa, entonces, será la segunda gran función de la música en los mensajes de imagen telefónica.

De ello, colegiremos que queda descartada la idea de escoger al descuido cualquier melodía que se nos ocurra, a despecho de que además de tener que pagar por los derechos de autor, demos la impresión de ser una empresa descuidada (sinónimo de poco confiable) y sin personalidad propia.

Exacto, la respuesta se cae de madura. Deberemos crear un tema musical propio, original, que vaya de acuerdo al carácter de la empresa y su público específico. A ese criterio debe de  subordinarse cualquier “gusto” o capricho personal, que algunas veces, dejan escapar algunos ejecutivos voluntariosos.

"Sin música, la vida sería un error", dijo el filósofo Nietzche. Lo mismo podemos decir, con un sentido concreto, de los mensajes telefónicos sin música o con música escogida a la ligera.

Y precisamente, para cuando tenga que decidir los detalles que definirán la imagen telefónica de su empresa, les compartimos un documental excepcional, que muestra el proceso creativo y la producción de las bandas y efectos sonoros de las películas, como un pilar fundamental sobre el que descansa la captura emocional del público y en gran medida, el éxito o el fracaso, de una producción cinematográfica. Con ustedes, “Score”.

https://zoowoman.website/wp/movies/score-compositores-de-oscar/

Humor telefónico

Tomado de la web EL DEFINIDO

http://www.eldefinido.cl/humor/juanelo/9142/Como-arruinarle-el-dia-a-un-call-center/